Прозрачный американский дилерский сервис, и почему россия к нему не готова
Как минимум первые три года, пока действует гарантия производителя, мы привыкли ремонтировать новые автомобили у дилера. Да – дороже, но гарантия и спокойствие, в большинстве случаев, еще дороже. Да и по большому счету, беря новый автомобиль за приличную сумму денег, экономить на всем, что с ним связано – пара необычно.
Но дилерские СТО нравятся не всем. И на другими словами определенные обстоятельства – недостаточная компетентность либо неприветливость сотрудников дилерских сервисов, а время от времени кроме того откровенная подозрительность долгого перечня выполненных нуждающихся и работ в замене запчастей.
Не везде клиенты имеют возможность попасть конкретно в ремонтную территорию, дабы собственными глазами посмотреть на то, что же происходит с их автомобилем, и где та самая рулевая тяга, которая так отчаянно люфтит. А ехать в еще один автосервис, дабы убедиться в правдивости слов сотрудников прошлого, а позже в третий, дабы сделать контрольную диагностику уже перебор, не находите?
Сейчас поболтаем о «прозрачности». Определенное количество сервисных дилерских центров имеют громадные прозрачные окна, выходящие в сервисную территорию, через каковые клиенты смогут следить за тем, как обслуживают и ремонтируют их автомобили. Но, в двадцатьпервом веке имеется и более технологичные методы показать открытость к клиенту, «открыть двери в сервисную территорию» а также пойти дальше в вопросе заботы о собственной репутации и спокойствии людей.
Написать эту статью нас вдохновил материал американских сотрудников в Automotive News. Мы изучили западный опыт клиентского контроля и опросили отечественных дилеров – а как они относятся к заокеанским новшествам.
От «японцев»
К примеру, в одном из дилерских центров Lexus, расположенном в Соединенных Штатах, начали создавать электронные «истории заболевания» на любой автомобиль, обслуживающийся у них – эти по ремонту и обслуживанию, каковые призваны обезопасить будущего обладателя от неожиданных трат либо расстройств от приобретения автомобиля, не соответствующего его ожиданиям, а сам дилерский центр – от обвинений и возможных претензий в несвоевременном либо неполном обслуживании либо не совершённом ремонте.
Кроме этого, в любой отчет об истории обслуживания автомобили вносятся эти из совокупностей AutoCheck и CarFax. Все эти отчеты сохраняются в общем доступе для персонала центра, дабы при продаже автомобиля любой из менеджеров имел возможность легко и скоро получить информацию для предоставления клиенту.
Весьма интересно то, что продуман кроме того таковой узкий момент, как честность и полнота данных, предоставляемых самим бывшим владельцем. Все эти вопросы задаются ему уже по окончании того, как автомобиль сдан на продажу в трейд-ин, а экс-хозяин уже есть владельцем нового автомобиля. Это дает возможность приобрести значительно более полный и открытый ответ довольно вероятных особенностей эксплуатации и скрытых дефектов автомобили, что кроме этого окажет помощь устранить недочеты и совершить нужные испытания и диагностику.
к «японцам»
Второй фирменный сервис, уже компании Honda, кроме этого базирующийся на территории Соединенных Штатов, зашел еще дальше в заботе о открытости и честности перед клиентом: сотрудники сервисной территории, совершив первичную диагностику автомобиля, применяют планшетный компьютер, дабы снять маленькое видео, на котором фиксируются все найденные поломки и неисправности, каковые для ясности сопровождаются устным комментарием самого мастера-диагноста. Затем видео отправляется клиенту по email и демонстрируется на месте – это разрешает снять все потенциальные вопросы о целесообразности и необходимости ремонта, и избавиться от потенциальных обвинений в навязывании ненужных работ и замене исправных подробностей.
Программа функционирует уже больше полугода и приносит хорошие результаты не только для клиентов, но и для сервиса: благодаря ей увеличились продажи расходников, таких как шланги, патрубки, фильтры и другие небольшие запчасти.
Кроме этого, тут кроме этого регистрируются информацию о пробеге, периодичности обслуживания автомобиля, замененных подробностях и перенесенных авариях, каковые разрешают создать «базу данных» для обладателей автомобиля.
Кстати говоря, при продаже автомобили сотрудники сервисного центра кроме этого снимают видеоролик, в котором прошлый хозяин может поделиться с потенциальным клиентом впечатлениями от автомобиля, обстоятельствами продажи и поведать все, что ему покажется занимательным.
Очевидно, не все было гладко – необычно было бы, в случае если таковой амбициозный сервис был встречен всеми одинаково положительно. Недовольство, очевидно, сначала высказывали сотрудники сервисов, на плечи которых легли дополнительные услуги. Но спустя некое время и им удалось растолковать и доказать нужность и важность аналогичных новшеств, а сами сотрудники стали более творчески относиться к данной работе.
К тому же, ключевую роль во внедрении сервиса сыграло хорошее техническое оснащение: персонал был обеспечен качественными планшетами с современной начинкой, благодаря чему они не тратили силы и время на то, дабы вынудить трудиться настойчиво «тормозящий» гаджет, а скоро и как следует снимали видеоролики и обрабатывали данные по «биографии» машин.
А что у нас?
Все это выглядит замечательно, и не меньше замечательно трудится. Единственный нюанс, что все уже увидели – все это происходит не в Российской Федерации. Имеется ли что-то, что объективно мешает внедрению и созданию аналогичных сервисов и у нас?
Мы задали подобный вопрос небезызвестной ассоциации «Российские автомобильные дилеры», и нескольким большим ее представителям, дабы из первых уст взять комментарии и взор на обстановку «от первого лица».
Алексей Савостин, коммерческий директор ГК Автомир:
Довольно много факторов отличает Россию от Америки, дабы и перенять американский опыт. Технологии, прекрасно трудящиеся у них, необязательно будут нужны у нас. В Америке, в отличие от России, нет практики продажи подержанных машин собственниками напрямую новым обладателям.
У нас культура продажи машин через дилера либо профильную фирму лишь зарождается. Пологаю, что российский автовладелец не готов к фиксированию всех недочетов в его автомобиле, и, тем более, видеофиксации для предстоящего предоставления новому клиенту. Значительно легче в объявлении при продаже пятилетнего авто написать «состояние – как у нового автомобиля», а на вопросы клиента отвечать – «ничего не ломалось, все ТО вовремя делал».
На сегодня вероятно создание прозрачной истории авто при его обслуживании в одном дилерском холдинге (это смогут быть различные дилерские центры). Но так как клиент может ремонтировать собственный автомобиль у различных дилеров либо легко в гараже, либо кроме того самостоятельно, то эти ремонты в историю обслуживания никак не попадут. Но кроме того официальный дилер, обслуживающий автомобиль, не имеет права не обладателю раскрывать данные о ремонтах.
Пологаю, что подобные разработки дойдут и до нас лет через пятнадцать. Для этого обязана измениться культура продажи-приобретения подержанного авто. Но уже на данный момент клиенту значительно спокойнее, и не факт, что дороже купить б/у авто у официального дилера.
Дилер не связывается с нехорошими авто, дилер шепетильно контролирует авто при приеме, заполняет диагностические карты, информирует клиента об найденных недостатках, ликвидирует их.
на данный момент еще не пришло время для продвижения таких идей, по крайней мере, в сегменте массовых авто. По всей видимости, все начнется в премиальном сегменте и медлено спустится в массовый.
Владимир Мирошников, директор дилерского центра Mitsubishi РОЛЬФ Сити:
Компания РОЛЬФ стала дилерским холдингом-пионером прямой, либо интерактивной приемки в Российской Федерации. Сущность данной услуги пребывает в том, что при приеме автомобиля на техобслуживание либо ремонт намерено обученный сотрудник – мастер-приемщик – вместе с клиентом осматривает агрегаты автомобиля и основные узлы, отмечает видимые неисправности и обсуждает с обладателем автомобиля необходимость замены либо ремонта подробностей, имеющих видимые повреждения либо следы износа. Это разрешает установить более доверительные отношения с клиентом и повышает «прозрачность» работы сервиса.
В случае если при последующей подробной диагностике будет установлено, что в ремонте нуждаются и другие узлы автомобиля, то проведение этих работ будет согласовано с клиентом дополнительно. Кроме этого автомобиль в «диалоговом» режиме выдается обладателю по окончании ремонта: мастер растолковывает ему, какие конкретно работы были совершены. При согласии клиента ему предоставляют замененные детали автомобиля в подтверждение проведения работ.
Окна в сервисную территорию из клиентской территории, о которых говорится в материале, имеется и в дилерских центрах РОЛЬФ. Помимо этого, по желанию клиента он может сам находиться при ремонте собственного автомобиля в сервисной территории при условии соблюдения всех правил техники безопасности.
Дабы сделать более прозрачной историю обслуживания автомобиля, кое-какие торговые марки – к примеру, Мазда – создали совокупность электронных сервисных книжек. С их помощью достоверность истории обслуживания автомобиля марки возможно проверить в любом официальном дилерском центре, но лишь с согласия обладателя автомобиля.
Что касается прозрачности информации об машинах с пробегом, реализуемых в дилерских центрах РОЛЬФ, то отечественные сотрудники делают все, дабы дать клиенту полные и точные сведения. Но собрать эти сведенья в Российской Федерации, в отличие, к примеру, от США, очень сложно. В случае если в Америке корректировка показаний одометра – это уголовно наказуемое деяние, то в Российской Федерации продажа машин с рук со скрученным пробегом, аварийной историей, о которой не информируют клиенту, а также продажа машин, находящихся в залоге у банка – простая история.
Последнее событие особенно тревожно, поскольку проверить, находится ли автомобиль в залоге по кредитному контракту, весьма сложно, а вдруг платежи по кредиту перестают поступать, автомобиль изымут уже у нового обладателя, приобретшего его на законных основаниях. на данный момент упрочнениями русском ассоциации дилеров РОАД создается единая база машин с пробегом, которая разрешит контролировать среди них и вероятные обременения машин. До тех пор пока она не готова, любой дилер ведет диагностику автомобиля по собственным разработкам.
К примеру, в ГК РОЛЬФ мы проводим комплексную диагностику состоянияавтомобиля и его юридической чистоты. В любом случае, приобретение автомобиля с пробегом у дилера гарантирует безопасность сделки, потому, что дилер дорожит собственной репутацией и несет ответственность по сделке впредь до возврата денег за некачественный автомобиль.
Евгений Горянский, тренер Академии РОАД, спикер, консультант:
Предлагаю поделить два вопроса открытости сервиса дилерского центра: предоставление клиенту возможности смотреть за ходом ремонтных работ и обеспечение обладателя исчерпывающей информацией о истории и состоянии автомобиля.
В бытность моего управления сервисами под логотипами 4 брендов я имел возможность нормально отказать клиенту в нахождении в ремонтной территории, поскольку это мешало нам трудиться: был поток машин, мы еле успевали делать заявленные работы, не говоря уже о дополнительных. Не то дабы мы что-то опасались продемонстрировать клиенту – нам делать собственную работу в принятом режиме, и обстоятельств для отказа в нахождении в на данный момент возможно было отыскать массу до тех пор, пока не попадался клиент, оперирующий законом.
Так уж сложилось в практике российского сервисного обслуживания, что практически всем начальников отделов послепродажного обслуживания необходимо быть не только специалистами в области удовлетворенности клиентов, но и юристами а также. Что касается предоставления клиенту возможности смотреть за ходом ремонтных работ, то тут нужно учесть требование того самого законодательства.
В пункте 31 части четвертой Распоряжения Правительства РФ от 11 апреля 2001 года №290 «Об утверждении Правил оказания услуг (исполнения работ) по ремонту и техническому обслуживанию автомототранспортных средств» говорится: «Потребитель вправе в любое время контролировать качество и ход оказания услуг (исполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности».
Непременно, желающих надеть халат и каску, предлагаемые в качестве защитных средств, не так уж и большое количество, но тут, что именуется, без вариантов. Известна практика декларирования на уровне преимуществ дилерского центра открытость ремонтного процесса для взора потребителя. Многие современные дилерские центры спроектированы особым образом с открытым видом в ремзону через прозрачные стекла, где кроме этого возможно быть свидетелем ремонта автомобиля.
Кроме этого, у многих дилерских центров существуют камеры, показывающие вид на подъемники в режиме онлайн, а многие так и по большому счету настроили особые мобильные приложения, через каковые вы имеете возможность следить за ходом ремонта автомобиля из любой страны мира. Часть дилеров выводят на мониторы приемок и кафе данные о статусе ремонта, дабы обладатель подобно информационным табло в аэропорту имел возможность видеть предварительные ремонта сроки и статус автомобиля окончания ремонта.
По большому счету, желание дилера скрыть процесс ремонта от клиента – это громадный миф, что развеется при посещении первого сервиса, отвечающего стандартам импортера. Никто не против того, дабы клиент следил за ходом ремонта, но кое-какие дилеры ограничивают общение механиков с клиентами и, на мой взор, полностью верно делают.
Сейчас мастера-мастера и консультанты цехов проходят много обучений, посвященных коммуникативным навыкам, и допускать до общения с клиентами необходимо лишь обученных особым навыкам сотрудников. Исходя из этого по поводу прозрачности и открытости процесса ремонта – не добровольно, так ссылкой на закон потребителю открыта дорога в двери ремзоны.
Что касается второй части вопроса по поводу обеспечения обладателя исчерпывающей информацией о истории и состоянии автомобиля – тут уже сложнее, поскольку российский менталитет может деятельно мешать прозрачности и принципа достойному внедрению честности, но это – в случае если брать автомобиль с рук. При приобретения автомобиля у дилера, большая часть дилерских центров готовы дать честную данные о состоянии получаемого автомобиля с пробегом.
Наряду с этим, в то время, когда клиент желает сдать автомобиль через программу трейд-ин либо желает, дабы его автомобиль выкупили, оценки цены машин обладателей машин обычно не устраивают, поскольку мало кто поймёт, что кроме бессчётных испытаний дилеру вправду нужно будет доводить автомобиль до обычного состояния , что может вылиться в важные дополнительные траты.
В то время, когда я был директором дилерского центра, я также стал соучастником обстановки, в то время, когда спустя семь дней эксплуатации клиент вернул нам б/у автомобиль по обстоятельству незамеченного повышенного расхода масла в двигателе, что потом повлекло его капремонт за счет дилерского центра.
Инициативы, предлагаемые ассоциацией «Российские автомобильные дилеры», касающиеся установления ответственности за сокрытие настоящих пробегов и продажу машин с пробегом через дилеров, направлены не только на то, дабы дилерские центры приобретали громадные доходы, но и на защиту потребителей от приобретения «кота в мешке».
Многие современные мобильные- приложения и интернет, инициированные импортерами, предполагают возможность просмотра истории ремонта через них. Наряду с этим предстоит еще громадная работа по интеграции подобных систем в доступность истории ремонта у разных дилеров. К примеру, сделав техобслуживание у одного дилера и приехав к второму, на сегодня при обращении с гарантийным случаем вас смогут послать к второму дилеру, дабы вы проставили у него отметку о прохождении регламентного осмотра, поскольку тот забыл проставить эту злополучную отметку в сервисной книжке.
Другие импортеры в далеком прошлом внедрили электронные предположения сервисных книжек, что упрощает сотрудничество на всех этапах обращения клиента в разные дилерские центры. Из-за чего просмотр гарантийных ремонтов не может быть удачным ни одному дилерскому центру во время действия гарантии на автомобиль? Достаточно ознакомиться со статьями 18 и 19 закона«О защите прав и потребителей», и вы ответите себе на вопрос, из-за чего прозрачность истории ремонта машин у дилеров в момент гарантийного срока является предметом конфликта заинтересованностей между владельцем автомобиля и дилерским центром при происхождения ремонтов с повторной либо значительной поломкой.
Что касается активности дилеров в части поддержания взаимоотношений с клиентами, то тут в Российской Федерации представителям разных сфер бизнеса в самый раз поучиться. Направленность на клиента, на его пожелания и потребности, пожалуй, на данный момент занимает позицию лидера в части оказания качественного сервиса. Сейчас большая часть программ обучения дилеров начинается как раз с темы «Клиентоориентированный сервис», а уже потом сотрудников дилерской сети обучают процессам сервиса и технологиям продаж.
Само собой разумеется, неприятности имеется и будут неизменно, поскольку современные машины технически сложны и предполагают наличие современного и качественного сервисного обслуживания.
Подведем итоги
Как мы видим, мнения специалистов пара разделились, но какие-то выводы сделать уже возможно. Само собой разумеется, до создания полноценного открытого сервиса, о котором идет обращение в раздельно забранных дилерских центрах в Соединенных Штатах, нам до тех пор пока на большом растоянии, и объективные обстоятельства тому были озвучены. К честной открытой игре не готовы ни сервисмены, ни автолюбители.
Однако, неспециализированный вектор развития не совсем чужд и отечественным, «отечественным» дилерам, кое-какие из которых прикладывают определенные упрочнения с целью достижения схожих целей. Раздельно возможно выделить инициативу РОАД по созданию единой базы подержанных машин, реализация которой, но, кроме того при условии единогласной помощи со стороны всех участников займет много времени, а ведь не все будут так конкретно рады вносить собственный автомобиль в реестр.
Многие, как в красивом ветхом мультипликационном фильме, будут обиженно кричать «мама, он и меня посчитал!», а также будут иметь на то весомые и в полной мере объективные обстоятельства. А кое-какие инициативу, покинув ее на уровне «кухонных бесед» о том, «что творится в стране».
Так или иначе, в первую очередь вопрос нужности, важности и желанности сервисов и подобных систем необходимо задать клиентам, потребителям этих одолжений. И начать возможно с себя. Желали бы вы, дабы такие программы реализовывались и у нас? Готовы ли вы стать их участниками?
Как вам думается, стоит ли развивать это направление заботы о клиенте? В случае если на все три вопроса вы смело отвечаете «да», то, возможно, мы и в самом деле заметим что-то подобное в ближайшую пятилетку. Но отвечаете ли?
«Колеса.ру»
