Игорь фатьянов, генеральный директор «зетта страхование» («автостат»)
Компании «Зетта Страхование» в следующем году будет 25 лет (на рынке с 1993 г.). В последние два-три года, в то время, когда множество русских страховых компаний, столкнувшись с проявлениями кризисной экономики, предпочли уйти с рынка, «Зетта Страхование», наоборот, улучшила собственные позиции, повысила рейтинг надежности и нарастила число клиентов. Сейчас ее одолжениями пользуются около миллиона россиян.
У нее более чем 100 точек продаж, около 4500 агентов в более чем 150 населенных пунктах России, партнерские отношения с 350 автодилерами и 30 коммерческими банками.
Предметом отечественного беседы с председателем совета директоров компании Игорем Фатьяновым стали вопросы, которые связаны с автострахованием – перспективы и тенденции рынка ОСАГО, каско, новые продукты, перспективные направления развития.
— Игорь Сергеевич, когда-то ваша компания именовалась «НАСТА», позже — СК «Цюрих», а по окончании ребрендинга, совершённого в 2015 году, компания продолжила собственную работу под новым именем — «Зетта Страхование». В большинстве случаев, за ребрендингом стоят важные трансформации, изменяются приоритеты. Поведайте, прошу вас, как это было в вашей компании.
— Ребрендинг был уже давно – практически 3 года назад. С того времени мы стали лишь посильнее. Но и кардинальных трансформаций не случилось, мы попытались максимально сохранить все хорошее, что у нас было в Zurich.
Но, возможно заявить, что мы перенесли основной упор на клиентский сервис, на разработку новых востребованных рынком продуктов, на контроль уровня пролонгации и клиентской удовлетворённости. Для нас стало крайне важным, сколько лет с нами сохраняет собственные отношения рекомендации и клиент клиентов, каковые формируют репутацию компании
— Какую долю в вашем портфеле занимает сейчас автострахование?
— Достаточно громадную, порядка 65%. Из них на каско приходится 37%, и мы большие упрочнения предпринимаем по формированию как раз этого направления. ОСАГО – это приблизительно четверть отечественного портфеля.
— Как мы знаем, что в текущем году вы были включены в состав правления РСА и по сей день, возможно, более обширно видите картину по русскому рынку автострахования в целом. Какие конкретно главные неприятности для этого рынка свойственны сейчас?
— Главных, возможно, две, и обе они на слуху. Самая основная – это неприятность рынка ОСАГО. Речь заходит о его высокой убыточности, с одной стороны и обеспечении доступности, иначе. Другими словами, вся совокупность не хватает сбалансирована.
Тут большое количество непродуктивных, в случае если возможно так сообщить, затрат – это и мошенники, и автоюристы, с которыми необходимо бороться.
Приходится не просто закладывать в тариф затраты на них, но и как-то снабжать учет, бороться за интересы самих страхователей. Исходя из этого проблемой номер один на рынке автострахования я бы назвал, само собой разумеется, увеличение эффективности совокупности ОСАГО.
Неприятность номер два – длящееся падение рынка автокаско. Не обращая внимания на то, что на этом рынке тарифы понижаются уже в течении последовательности последних лет – однако, каско падает . Кроме того на данный момент, в то время, когда продажи новых машин пошли вверх.
Само собой разумеется, это повлечет за собой рост рынка страхования новых автомобилей. Но так как большинство рынка каско складывается из подержанных автомобилей, и они будут понемногу выбывать, я пологаю, что падение каско еще продолжится. Как минимум, это продлится полгода-год.
И значит, неприятность номер два на рынке автострахования еще какое-то время останется неразрешенной..
— Неприятность номер два еще и тесно связана с процессами жизни и уровнем населения, происходящими в экономике
— Да, все это прямо связано. Мы видим, что доходы, оставшиеся в распоряжении населения, другими словами, чистые доходы семей достаточно очень сильно падали. До недавнего момента.
Последний месяц – чуть ли не первый, в то время, когда это падение закончилось, но все равно еще платежеспособность остается на достаточно низком уровне. Это, само собой разумеется, напрямую воздействует на количества покупаемых одолжений по страхованию.
В том месте в действительности большое количество факторов, в следствии которых мы думаем, что рынок автострахования каско еще будет падать какое-то время. Не смотря на то, что кое-какие специалисты предрекают, что он уже обязан расти, но я пологаю, что это чересчур оптимистично.
— Но неужто то, что с марта авторынок отправился в рост, совсем не сказалось на продажах каско?
— Мало сказалось. Сказался рост страхования новых автомобилей, приобретённых в автосалонах – вправду, их стало больше, и рынок страхования новых машин мало начал расти. Но данный сектор представляет собой только треть от общего объема страхового рынка, может, кроме того еще меньше.
Всецело рынок еще так позитивно не отреагировал. Более совершенно верно заметить результаты мы сможем лишь по результатам статистики страховых компаний 2-го квартала. Вероятнее, уже в этом месяце
— Не обращая внимания на сложности, ваша компания умудряется удерживать 11-е место на рынке страхования каско. За счет каких продуктов? Из-за чего вам удается держаться в фаворитах, а кому-то — нет?
— Мы вправду растем, и у нас хорошие показатели бизнеса в этом направлении. Это связано с двумя факторами. Во-первых, мы весьма «селективно» подходим к клиентам, стараясь обеспечить для них довольно высокий уровень сервиса.
Мы неизменно контролируем уровень удовлетворенности клиентов во всех регионах, систематично запуская всевозможные опросы. Другими словами, сервис – это, непременно, первый фактор. А во-вторых — мы предлагаем продукты на любой уровень
— На любой уровень доходов?
— Тут кроме того не в доходах дело. В действительности часто бывает, что и люди с большим уровнем дохода берут более экономный продукт. Я бы назвал это – «на любой уровень толерантности к риску».
Другими словами, мы можем реализовать каско с нашим полным комплектом рисков и покрытием, но можем застраховать автомобиль лишь от угона, и это будет равна примерно 10% от цены полного полиса.
Таковой полис может стоить всего 5-7 тысяч рублей либо кроме того дешевле. И в этого громадного диапазона мы можем предложить целую линейку продуктов, с любым шагом, выбрать покрытие в буквальном смысле «под страхователя».
Как пример приведу вам один из отечественных лучших, на мой взор, продуктов каско на рынке, причем, достаточно экономичный – продукт «Не виноват». Он покрывает все события, в которых нет вины отечественного клиента. Повредили ли машину на парковке, либо хулиган разбил стекло, угнали автомобиль, полная смерть автомобили не по вине клиента – в том месте весьма хороший комплект рисков, востребованный клиентами.
Наряду с этим обходится таковой полис порядка 15-16 тысяч рублей, другими словами, это достаточно прекрасно сбалансированный продукт. Он не дорогой, но его покрытие подобрано так, дабы покинуть клиенту вправду самую нужную и серьёзную для него защиту.
— Другими словами, в случае если кратко сообщить, ваш секрет – широкая линейка продуктов и личный подход к всем клиентам?
— Да, плюс добавьте к этому еще и большой уровень сервиса. У нас он выстроен так, что многие клиенты, попав в ДТП либо другую неприятную обстановку, сходу направляются на ремонт в автосервис, кроме того не заезжая к нам в офис. Не редкость достаточно одного телефонного звонка. И мы весьма жестко контролируем сроки возмещения, обеспечивая клиенту одно из самых стремительных урегулирований на рынке
— Давайте поболтаем об ОСАГО. Поддерживаете ли вы поправки к Закону об ОСАГО? Многие страховые компании жалуются, что им тяжело работается с проблемными регионами.
У вас имеется какие-то секреты работы с этими регионами?
— Что касается поправок к Закону об ОСАГО, в целом я их поддерживаю, не смотря на то, что в том месте имеется определенные не сильный места. В принципе натуральный ремонт используется в мире, и это более прогрессивная форма для восстановления поврежденного имущества, в то время, когда страховщик снабжает данный процесс. Но пока, непременно, имеется еще вопросы к механизмам реализации этих законодательных норм.
Посмотрим, как они будут трудиться.
До тех пор пока данный механизм не ясен до конца. Исходя из этого имеется определенного рода опасения в части применения этих норм – не будут ли снова происходить злоупотребления какими-то отдельными положениями закона.
А что касается проблемных регионов, в том месте обстановка следующая. Каждые регионы очень во многом зависят от того, как региональная администрация относится к нарушениям. В ситуации с ОСАГО — принципиально важно, как относится власть субъектов к данной проблеме.
Вот на данный момент проходило пара заседаний по данной теме в различных федеральных округах и совсем четко видно, как различное отношение у субъектов к проблематике ОСАГО.
К примеру, в случае если забрать Уральский федеральный округ — в том месте совсем четко были поставлены задачи по борьбе с мошенниками, был открыт последовательность вопросов по борьбе со злоупотреблениями, четко организована совместная работа между МВД, региональными властями, страховщиками, общественностью. А вот в Поволжье либо в Южном федеральном округе эта работа, к сожалению, еще не везде поставлена подобающим образом. При том, что тарифы везде фиксированные, условия прописаны однообразные, но вот реакция правительства различная, и результаты, соответственно, также.
Исходя из этого я бы внес предложение, дабы по списку проблемных регионов региональные власти совершили дополнительную работу. Существует комплект рекомендаций со стороны РСА и ВСС по организации данной работы с общественностью, со страховщиками и с местными властями, включая МВД. Эти советы, в случае если их делать, обосновывают, что возможно как-то бороться с этим явлением.
Возможно повысить эффективность совокупности ОСАГО и снабжать более действенные тарифы.
— Фокус рынка сейчас – это trade-in и продажи машин с пробегом. Готова ли ваша компания сейчас предложить какие-то продукты вторичному рынку и имеется ли по большому счету возможности у этого направления, учитывая, что у авторынка сейчас таковой тренд очевидно прослеживается?
— Да, само собой разумеется. Тут крайне важны эконом-продукты. Нужно соблюсти интересы клиента, что, возможно, уже не желает платить так дорого за страхование «не нового» автомобиля, и он не желает брать полное каско.
Потому, что автомобиль подержанный, на кузове таковой автомобили уже смогут быть царапинки, и он уже не желает так о ней заботиться, ему серьёзна лишь защита от каких-то больших повреждений. Исходя из этого тут, само собой разумеется, должны использоваться особенные продукты.
Но на данный момент в этом сегменте главная неприятность кроме того не в отсутствии недорогих продуктов. Данный рынок (как раз страхование trade-in машинок, сегмента б/у) – очень во многом зависит от отношения дилеров. Мы по собственной работе четко видим, что дилеры сейчас подразделяются на тех, кто продвигает денежные услуги в сегменте trade-in и тех, кто не занимается этим продвижением, не рассматривает его как ключевой.
Кто-то уверен в том, что он сделает хорошую маржу на новых автомобилях и этого достаточно, а кто-то уже перешел как бы на следующий уровень и продвигает системно денежные продукты. Исходя из этого у них появляются продукты, связанные со страхованием от несчастного случая, продукты по организации помощи на дорогах и другие.
— Но это, возможно, в основном премиальные торговые марки внедряют?
— Премиальный либо массовый бренд – значения не имеет. Все зависит легко от дилера, от его желания и настроя трудиться с дополнительными продуктами. Легко у премиальных средний чек будет выше вот и вся отличие. Вы купите, например, не просто помощь на дорогах, а помощь на дорогах с какими-то дополнительными опциями.
Либо вы купите не просто защиту от угона, а, допустим, — полное каско.
В итоге средний чек этого денежного продукта, что в нагрузку к машине продается, будет варьироваться. Но прежде всего все определяется отношением дилера – как он готов продвигать денежные продукты в собственной trade-in секции либо не готов.
— В вашей компании имеется продукты для trade-in направления?
— У нас имеется достаточно большое количество хороших предложений для этого сегмента. К примеру, экономпродукт «Не виноват», о котором я уже сказал чуть раньше. Он отлично подходит для подержанных автомобилей, в то время, когда в принципе главные риски и имущественные интересы автовладельцев защищены, и наряду с этим продукт весьма дешёв по цене.
— Ваше вывод, это направление будет развиваться? Жизнь вынудит развивать подобные программы?
— Конкретно. У нас уже сейчас в данной линейке порядка 5-6 продуктов, но вопрос как раз востребованности, готовности дилеров их продвигать. на данный момент мы видим, что по мере развития этого сегмента в целом, растет и востребованность таких продуктов. Я кроме того отметил такую зависимость: чем выше оборот по trade-in, тем больше дилер заинтересован в продвижении денежных продуктов.
Другими словами, любой дилер проходит некую «точку насыщения», в то время, когда он уже должен обращать большее внимание на собственный подразделение по торговле подержанными машинами. И с этого момента, конечно, он начинает вспоминать о получении дополнительного дохода, об удовлетворении дополнительного какого-либо спроса со стороны клиентов. Исходя из этого он начинает думать и о расширении ассортимента предлагаемых денежных одолжений.
По мере развития рынка дилеры, я думаю, будут проявлять к нам больше заинтересованности. А мы, страховые компании, готовьсяпредложить им для машин с пробегом продукты на любой цвет и вкус, с различными вариациями покрытия и ремонта.
— Развитие вторичного рынка и рвение экономить воздействует на развитие сопутствующих рынков – таких, как свободные автосервисы, запчасти с пробегом и др. Как сейчас строится ваше сотрудничество с свободными сервисами?
— У нас, непременно, имеется такие партнеры. По ним отработана процедура, существует отдельный механизм отбора таких партнеров, с оптимизацией по цене, с проверкой сертификации и контролем качества. Само собой разумеется, некая часть ремонта направляется на свободные станции, не обращая внимания на то, что по большей части мы направляем отечественных клиентов на официальных дилеров, исходя из этого, непременно, данный сегмент в отечественной работе также имеется.
Это позвано тем, что свободные сервисы довольно часто предлагают собственные услуги по более низким стоимостям. И в зависимости от продукта отличие в цене страховки может доходить до 20%, что достаточно значительно. Так, 10-20% возможно сэкономить, выбирая ремонт на свободной станции автосервиса.
— А как строятся взаимоотношения с продавцами б/у запчастей?
— С ними более непростая обстановка. По причине того, что установка б/у запчастей сопряжена с различными чисто технологическими сложностями и вследствие того что нет раздельно применимых стандартов качества на запчасти б/у. В следствии многие страховые компании более с опаской к этому подходят.
Но, однако, и такая практика на данный момент имеет место быть, легко для страховщиков она не есть приоритетной.
По мере появления в данной области каких-то стандартов, я думаю, это станет вероятным и у нас в компаниях. Но пока только по свободным станциям имеется познание, что это совсем четко занявший собственный место сегмент
— И к нему уже относятся как к полноценному участнику рынка?
— Полностью. не меньше половины ремонтов машин, в случае если брать в среднем по рынку, проходит уже через свободные станции, исходя из этого это достаточно сложившийся, состоявшийся сегмент, что занял собственную приличную долю как раз за счет более высокой ценовой эффективности.
— В начале отечественной беседы, в то время, когда мы говорили про ребрендинг, вы заявили, что «Зетта Страхование» стала более клиентоориентированной. Разумеется, это уже увидено опытным сообществом: сравнительно не так давно рейтинговое агентство RAEX повысило ваш рейтинг надежности до A++, а в народных рейтингах ASN и Банки.ру компания была отмечена призами за лучший клиентский сервис. Чем таким особым удалось выделиться?
— Мы более пристально относимся к клиентам, автомобили которых отправляем в ремонт. Отправляем клиентов на более качественные и более дорогие сервисы (т.е. не экономим на качестве услуги). Большой количество, порядка трети клиентов, по большому счету не заезжают к нам в офис, они сходу конкретно направляются на ремонтную станцию.
Помимо этого, мы как компания максимально прозрачны и дешёвы: отечественный контакт-центр – один из самых стремительных среди страховщиков.
Отечественным клиентам не приходится продолжительно ожидать ответа оператора. У нас кроме этого не бывает очередей и в конторах урегулирования. А отечественный сотрудник по работе со страховыми случаями замотивирован на отсутствие клиентских жалоб. Помимо этого, у нас нет удаленных в глухую провинцию контор — понимаете, одно время была такая волна у страховщиков, в то время, когда компании переносили собственные точки урегулирования куда-то в сложно дешёвые места.
У нас для того чтобы в принципе нет.
— В случае если я не ошибаюсь, вам кроме того присудили звание «Лучше платят», это уже по окончании неких форс-мажорных событий – по окончании урагана в Москве, разгула стихии в Калининграде, паводка в Кировской области и других, в то время, когда от стихии пострадало большое количество транспортных средств.
— По всем масштабным аномальным погодным условиям мы вводим упрощенную схему урегулирования и выплачиваем оперативно. У отечественных сотрудников имеется последовательность правил: мы не затягиваем выплаты, не требуем какого-либо избыточного комплекта документов, лишний раз не заставляем клиентов приезжать в офис. Исходя из этого совокупность всех этих программ оставляет хорошее чувство у клиента, и за счет всего этого мы вправду даем возможность клиенту взять чуть больше, чем он взял бы у кого-то другого.
— Это вследствие того что мотивация сотрудников высокая, и сама схема управления в компании выстроена верно? Либо легко все дело в том, что верно подбираются кадры при приеме на работу?
— Ну, кадры решают все – это, непременно, первый фактор. Подбор людей крайне важен. Мы не стремимся сэкономить на урегулировании и стараемся подбирать максимально квалифицированных сотрудников, причем как в Москве, так и в регионах. Под них уже, само собой разумеется, настроены процессы.
Другими словами, и контакт-центр знает раздельно, что необходимо сделать, дабы клиента поскорее обслужить, и другие отделы также.
Отдельная IT-совокупность отслеживает любой убыток, она все осуществляет контроль и напоминает по срокам, по обращениям клиентов. Она уведомляет клиентов смс-ками либо напоминает сотрудникам, дабы они позвонили клиенту: «прошу вас, приезжайте за деньгами, ваше дело завершено». Другими словами, тут совокупность многих установленных программ и факторов оказывает помощь, само собой разумеется.
— Говорят, у вас имеется особая программа «Металлические обеспечения», и в нее заложены нормативы, в каковые должны жестко укладываться ваши взаимоотношения с клиентом. И вы сами для себя создали санкции. В нормативы положены и дозвон клиента, попавшего в ДТП (не более 7 секунд!) и направление клиента на ремонт (не более дней!).
— В том месте в принципе целый комплект показателей, мы к ним все время добавляем что-то, стараясь их всегда совершенствовать. Главная мысль, заложенная в эту программу – дабы клиент не ощущал себя кинутым, дабы он не остался один против какой-то громадной бюрократической совокупности, без понимания, с какой стороны браться за дело
Осознаёте, страхование – это таковой вид деятельности, что весьма тяжело заблаговременно потрогать как-то. Тут мы клиенту сообщили: те гарантии, каковые мы вносим в контракт, те вещи, каковые мы гарантируем — они будут материальными.
Мы готовы нести ответственность за все нарушения – за то, что клиент продолжительно простоял в очереди, за то, что лишний раз должен был приехать в офис, за то, что офисный сотрудник совершил ошибку при оформлении бумаг, за то, что урегулирование убытков не дай всевышний продолжительнее оговоренного продлится и т.д. – вот за все эти вещи, в следствии которых клиент в большинстве случаев страдает и чувствует себя несчастным, мы готовы платить необязательные штрафы.
В то время, когда мы это внедряли, изначально у нас были опасения, что будет поступать большое количество жалоб и будут злоупотребления. Но нет, в принципе клиенты достаточно прекрасно отреагировали на новшество. В случае если отечественным клиентам что-то не нравится – они обращаются и приобретают дополнительное вознаграждение (для нас — штраф).
Хочу подчернуть, что мы эти штрафы платим с наслаждением, потому, что это разрешает нам улучшать совокупность качества. В то время, когда мы видим какое-то узкое место, которое приводит к дополнительным жалобам, дешевле заплатить штраф, дабы как возможно стремительнее распознать проблему. А в следствии у нас выстраивается четкая совокупность работы как с клиентами, так и с ремонтными станциями.
Отечественные сотрудники выбирают станции технического обслуживания, у которых сроки и качество ремонта соответствуют отечественным требованиям, а отечественные клиенты приобретают своевременную данные о ходе рассмотрения его страхового дела. Все эти вещи входят в состав программы «Металлические обеспечения».
— Сообщите, а ваша программа на русском рынке автострахования – неповторима? Либо кто-то еще применяет что-то подобное, ну может, с другим заглавием?
— До тех пор пока эта программа неповторима.
— Точно вы ее подсмотрели на протяжении собственной стажировки в Европе
— Нет, ее разрабатывали отечественные сотрудники. В Европе второе отношение к стандартам качества. Три года назад мы так как и сами были еще европейской компанией (подразделение швейцарской группы Zurich), и у нас имеется с чем сравнивать. Дело в публичности.
Так, мы о отечественных твёрдых внутренних стандартах, о Металлических обеспечениях решили поведать публично. А у европейских компаний в принципе внутренние стандарты достаточно твёрды, но публично они не освещаются.
Возможно, вследствие того что у больших европейских компаний нет таковой необходимости. Так как тот же Zurich 130 лет существует. И что-то давать слово и обеспечивать, в случае если у тебя офис 100 лет на одном месте стоит, автомобили ты в одном и том же месте ремонтируешь – возможно, таковой необходимости нет. А у нас рынок достаточно юный, развивающийся, исходя из этого приходится стараться больше, давать больше обеспечений
— Какие конкретно ожидания от рынка автострахования у вас на ближайшее будущее, на 2017-2018 годы?
— По ОСАГО рынок довольно стабилен. В 2017 году, возможно, будет маленькой рост по отношению к 2016-ому. По каско обстановка существенно хуже.
Мы ожидаем падения рынка каско порядка 8-9% в 2017-ом, не обращая внимания на рост новых продаж. В 2018-ом динамика будет получше, но все же падение сохранится, порядка 5%. Обстоятельство — падение страхования б/у машин.
Подробнее поясню, с чем это связано. С одной стороны, будет хороший фактор – все-таки мы сохраняем надежду, что платежеспособность граждан вырастет. Но наряду с этим подержанных автомобилей будет выбывать с рынка автострахования столько, что новых застрахованных автомобилей не покажется в достаточном количестве, дабы покрыть это выбытие.
Таковой вот феномен.
Осознаёте, по окончании 5-6 лет автомобили очень мало кто страхует. И исходя из этого за сегодняшний и следующий год в категорию малострахуемых автомобилей будет переходить все больше автотранспорта – тех машин, каковые брали, в то время, когда автомобилей довольно много продавалось в «тучные» годы. К примеру, в 2012-ом году было приобретено рекордное число новых машин.
Пять лет уже прошло с 2012-ого, и значит не так долго осталось ждать автомобили 2012 года не так долго осталось ждать прекратят страховать. Другими словами, начиная с 2012 года, их ежегодно на какой-то процент страховалось меньше и меньше, и в 2017-ом мы подошли к фактически к нулю.
Само собой разумеется, данный процент выбытия обязан перекрываться тем, что покупаются новые автомобили. Но машин на данный момент покупается и страхуется меньше, чем «выбывает» приобретённых в 2012-ом году. За счет данной ситуации будет происходить падение рынка страхования.
Не смотря на то, что в целом тренд уже более оптимистичный, потому, что новых автомобилей продается больше, чем в 2014-ом, 2015-ом, и часть тех, каковые страхуются, растет.
— Специалисты уверены в том, что новых автомобилей будет продаваться больше, потому, что на авторынке действует отложенный спрос
— На рынке новых автомобилей давали слово порядка 6-8% роста в пересчете на год, и второй квартал уже конкретно подтверждает эти расчеты.
— А прогноз на ближайшие годы конкретно для вашей компании?
— Мы традиционно растем чуть стремительнее рынка, процентов на 10. Я пологаю, что сможем сохранить данный темп и кроме этого будем расти чуть стремительнее рынка – за счет диверсификации, за счет отечественной сбытовой сети. Пологаю, что эта тенденция, которую мы поддерживали последние 2-3 года, сохранится и дальше.
