Сергей усенко, гендиректор и председатель правления международной ассоциации дилеров оао «автоваз» («автосреда»)
Самое много дилеров в Российской Федерации, само собой разумеется, у наибольшего отечественного автопроизводителя. Выгодно ли сейчас трудиться с АВТОВАЗом и как справляются с продажами дилеры LADA в условиях падающего рынка? Об этом в отечественном интервью с Сергеем Усенко, председателем правления и генеральным директором интернациональной ассоциации дилеров ОАО «АВТОВАЗ».
– Как появилась Интернациональная ассоциация дилеров LADA?
– Интернациональная ассоциация дилеров ОАО «АВТОВАЗ» – это необязательное объединение юрлиц, созданное в целях координации предпринимательской деятельности, защиты и представления неспециализированных имущественных заинтересованностей дилеров LADA, укрепления и развития делового сотрудничества дилеров данной марки в Российской Федерации и за ее пределами. Ассоциация есть некоммерческой организацией.
В первый раз о создании дилерской ассоциации заговорили в 1995 году, в то время, когда одна из известных консалтинговых кампаний подала идею создать дилерскую ассоциацию для общего рещения всех вопросов, по которым взаимодействуют завод-предприятия и производитель дилерской сети. Это была новая форма деятельности. И ни одна из компаний, к каким мы обращались, кроме того не взялась за подготовку учредительных документов и регистрацию ассоциации.
Дело в том, что практически в один момент вышли два закона: «Об публичных объединениях» и «О конкуренции». И появился вопрос: не будет ли публичное объединение дилеров восприниматься как некоторый сговор с позиций антимонопольной работы? Мы постарались согласовать собственные учредительные документы, каковые готовили самостоятельно, с тольяттинским отделением Федеральной антимонопольной работы. Нас послали в Самару, оттуда – в Москву.
Многие организации, занимающиеся регистрацией и созданием фирм, скептически оценивали возможность того, что мы согласуем документы и зарегистрируем отечественную ассоциацию. К удивлению скептиков, всё оказалось. Мыпривезли из Москвы заключение Федеральной антимонопольной работы, в котором говорилось о том, что создание отечественной организации с целями, заявленными в уставе, не противоречит Закону «О конкуренции», и затем уже во второй половине 90-ых годов двадцатого века мы зарегистрировали в администрации г. Тольятти Интернациональную ассоциацию дилеров ОАО «АВТОВАЗ» (МАД).
– Чем занимается ассоциация сейчас?
– В случае если сказать о задачах, то самый актуальны сейчас: организация прямого диалога фирм дилерской сети и работ АВТОВАЗа, работа с региональными отделениями (сейчас в Российской Федерации трудится 23 региональных отделения), организация учебно-консультационных семинаров для персонала дилерских компаний, организация дискуссии проектов нормативных документов с участниками МАД до их утверждения. На сайте МАД трудится модуль «Вопрос-ответ», что, к примеру, был максимально пользуется спросом среди дилеров при запуске федеральной программы по утилизации машин до внедрения практики проведения селекторных заседаний.
Однако сейчас эта тема снова актуальна в связи с тем, что дилеры не всегда оперативно приобретают ответы на обращения в функциональные работы АВТОВАЗа, и посредством этого инструмента мы предлагаем дилерам осуществлять контроль статус подготовки ответа на их вопросы. Помимо этого, возможность познакомиться с ответами на довольно часто задаваемые вопросы формирует предпосылки для сокращения количества обращений в работы завода. Это особенно актуально в условиях оптимизации численности офисного персонала АВТОВАЗа.
Актуальными остаются и представительские функции. В 2003 г. МАД вступила в состав Торгово-промышленной палаты России (ТПП РФ), был создан комитет по автомобильному бизнесу.
Так мы получили возможность консолидировать свои силы с другими автомобильными ассоциациями страны и применять возможности таковой сильной публичной организации, как ТПП, – её широкие полномочия прописаны особым законом . Многие из тех, с кем дилеры автомобилей пересекаются в ходе бизнеса – банки, страховые компании, обучились выступать с неспециализированной позицией. Вот и самим дилерам чтобы действенно отстаивать собственные интересы во взаимоотношениях с ними, нужно обучиться функционировать единым фронтом.
– какое количество дилеров LADA сейчас входят в ассоциацию?
– На момент регистрации ассоциации у нас было 27 дилеров, каковые и стали её соучредителями. Неспешно цифра возрастала. За время моей работы в качестве главыМАД количество участников выросло с 80 до 247. Вся дилерская сеть LADA сейчас – 373 предприятия в Российской Федерации.
Так, более половины фирм стали участниками отечественной ассоциации. По итогам опроса 2013 года 90% участников-участников ассоциации позитивно оценивают сотрудничество завода и дилеров-производителя под руководством МАД. В случае если будут настоящие результаты от той работы, которую мы проводим, значит, количество участников МАД будет расти и дальше.
– Где самый развита дилерская сеть LADA, а где салонов не хватает?
– Дилерская сеть «ЛАДА» сейчас складывается из фирм, каковые расположены фактически во всех субъектах РФ, за исключением регионов с низкой плотностью автомобильного парка: Таймырский, Эвенкийский, Чукотский независимые округа и т.д. В июне поступали вопросы: из-за чего до сих пор нет дилеров LADA в Крыму? В июле рабочая группа АВТОВАЗа решила об авторизации дилерского центра в этом регионе.
Помимо этого, программой развития дилерской сети предусмотрен ввод дополнительного количества дилеров в Курганской, Ленинградской, Мурманской областях. Но это, так сообщить, количественная оценка сети. Начиная с 2010 года, в дополнение к этому перешли на оценку качественной составляющей работы дилера.
Показались новые показатели – уровень удовлетворенности потребителя послепродажным обслуживанием и качеством продаж, соответствие дилерским стандартам по чек-странице. АВТОВАЗ обучился измерять качественную составляющую работы дилера и применять такие показатели при ранжировании и выплаты дилерам бонусов. Кстати, МАД принимала участие в разработке чек-страницы для оценки дилерских центров в 2011 году.
По результатам опросов обладателей машин LADA с 2011 года удовлетворенность качеством продаж выросла с 58% до 92%, а удовлетворенность качеством послепродажного обслуживания выросла с 50% до 78%. Это процент клиентов, каковые на вопрос: «Станете ли вы советовать данный дилерский центр своим привычным и родственникам?» – отвечают: «Совершенно верно да».
– Что даёт дилеру членство в МАД? Имеется ли какие-нибудь преимущества?
– В начале отечественного беседы я сказал о целях ассоциации. В случае если сказать о конкретных итогах, то примеры действенных совместных действий имеется. Так, последовательность региональных отделений в прошедшем сезоне вышли с предложением расширить отсрочку платежей за машины в связи с усложнившейся обстановкой на рынке.
Благодаря этим обращениям ответ по этому вопросу было принято достаточно оперативно. Иногда на региональных собраниях дилеры предъявляют претензии начальникам АВТОВАЗа по поставке машин с цветовой гаммой, не востребованной в этом регионе. В следствии дискуссии в прошедшем сезоне пришли к ответу подготовить консолидированные предложения по блокировке невостребованных цветов.
Но чтобы это сделать, необходимо консолидированное ответ самих дилеров. Не эмоциональное выступление одного начальника, а взвешенное ответ, которое приемлемо для всех фирм региона. И это – работа регионального отделения.
В Санкт-Петербурге системная работа регионального отделения положила финиш безумной борьбы между дилерами, из-за которой вся маржа уходила на гонку скидок. Совместно с управлением по маркетингу АВТОВАЗа была запущена рекламная консолидированная кампания, в которой принимали участие все дилеры этого региона. В следствии затраты на рекламу оптимизированы, а эффективность рекламы стала выше.
Всем легче, в то время, когда дилеры сами наводят у себя порядок в регионе. Забрать, к примеру, продажи с неавторизованных площадок. Эту проблему они неизменно бурно обсуждают и осуждают таких продавцов. Но предприятия наряду с этим сами же в таких продажах и участвуют.
С завода отследить это достаточно сложно, но, в то время, когда обсуждение прозрачно и открыто, легче регулировать процесс и осознавать обстоятельства, каковые порождают такие явления. Это уже элементы авторегулирования. В том месте, где действенно трудятся региональные отделения, такие неприятности уже не актуальны.
С компанией «Аудатэкс», мировым фаворитом в области разработки ПО для расчёта цены восстановительного ремонта машин, мы договорились совершить инженерный аудит восстановительного ремонта дилерами LADA. По итогам 28 августа в Торгово-промышленной палате России состоится сессия по оптимизации нормо-часа на восстановительный ремонт машин LADA с участием ведущих страховых компаний РФ. Во время спада продаж крайне важно обеспечить доходность послепродажного обслуживания.
В текущем году мы профинансировали разработку эскизного проекта маленького дилерского центра «Мини-бокс» для населенных пунктов с не хватает громадным потенциалом продаж. Это те субъекты России, где клиенты лояльны к нашему бренду и в том месте не требуется помпезных дилерских центров – нужен оптимальный баланс затрат и прибыльной части. Данный проект мы будем передавать участникам ассоциации безвозмездно.
– Выгодно ли сейчас дилеру трудиться с маркой LADA и с АВТОВАЗом?
– Маржинальность работы дилера – самая важная в нынешнее время тема. В случае если проследить динамику трансформации приоритетов в вопросах дилеров, то картина следующая: 2009 г. – самый приоритетны гарантийное качества обслуживание и вопросы автомобилей, 2013 год – запчастей и поставки автомобилей, 2014 год – мотивация дилеров, бонусная совокупность, дилерская маржа.
В то время, когда президент АВТОВАЗа Бу Андерссон виделся первый раз с начальниками региональных отделений МАД, то он дал обещание, что с его стороны будет помощь в увеличении маржинальности работы фирм дилерской сети LADA. Обращение шла о увеличении маржи от продаж машин, послепродажного обслуживания и запасных частей. Позднее были озвучены первые цифры: постоянная маржа была увеличена до 6%, повышен нормо-час на гарантийное обслуживание машин.
Но в ходе реализации этих ответов у дилеров появляется множество вопросов, каковые обсуждались на собраниях региональных отделений и на круглых столах, проводившихся в мае в Москве и Тольятти. По большей части это вопросы по совокупности мотивации, по совокупности ранжирования дилеров при формировании гарантийного нормо-часа, большое количество вопросов было по запасным частям.
Вопросы фиксировались в протоколах, и статус их решения будет контролироваться среди них и правлением МАД. Дилерам, предложившим последовательность инициатив по совершенствованию совокупности мотивации дилерской сети, было предложено включиться в совместную работу в рамках коммисии. В этом ходе очень принципиально важно иметь действенную обратную сообщение с фирмами дилерской сети.
– На ваш взор, что в нынешней сложной обстановке на авторынке обязан делать дилер, дабы подстегнуть продажи LADA? И что обязан делать производитель?
– Я считаю, что нужен разумный баланс расходной и прибыльной части у дилера. При удорожании дилерских стандартов неизменно нужно думать о том, будет ли у дилера прибыльная часть чтобы этим стандартам соответствовать. Дирекция по экономике АВТОВАЗа подготовила бизнес-модель дилерского центра, благодаря которой главные составляющие дилерского бизнеса должны быть сбалансированы.
В данной ситуации в более удачном положении дилеры, компенсирующие понижение доходности от продаж доходностью от послепродажного обслуживания. По моим данным, доходность от продаж машин – это около 0,5%, услуги послепродажного обслуживания – от 2% (текущий ремонт) до 7% (восстановительный ремонт).
– Находится ли сейчас дилерская сеть LADA на одном уровне – по каким-то показателям – с дилерами вторых популярных марок?
– С 2010 года необходимо отметить хорошую динамику дилерской сети по этим показателям. В случае если три-четыре года назад бренд LADA занимал последние позиции в рейтинге атомобильных брендов, то по последним итогам свободного изучения в удовлетворенности качеством послепродажного обслуживания отечественные дилеры поднялись на пара позиций вверх, обогнав 3 известных зарубежных бренда. Это приблизительно 12-е место, в случае если исключить премиум-бренды.
«АвтоСреда»
