Алексей шапкин, директор дилерского центра «audi центр север» гк «рольф» («автостат»)
Российский рынок машин никак неимеетвозможности нащупать дно. Самая нехорошая стратегия для дилера в данной ситуации – падать вместе с ним. Секретами успеха на стагнирующем автомобильном рынке с обозревателем «АВТОСТАТ» поделился Алексей Шапкин.
— С какими показателями ваш дилерский центр закончил 5 месяцев?
«Ауди Центр Север» с каждым годом с уверенностью занимает ведущую плозицию в Российской Федерации по продажам новых машин марки Audi, и по итогам пяти месяцев нам удалось сохранить это почетное звание, причем с громадным отрывом от вторых российских дилеров марки. За пять месяцев «Ауди Центр Север» реализовал 1316 новых машин Audi и 475 машин с пробегом различных марок.
— Компания «РОЛЬФ» 24 года реализовывает зарубежные машины в Российской Федерации, а «Ауди Центр Север» не так долго осталось ждать отметит 15-летие. Компания видела и времена изобилия на рынке, и периоды экономических спадов. Как отражается сегодняшний кризис на работе компании «РОЛЬФ»?
Благодаря чему компании удается расти на падающем рынке?
Очевидно, неспециализированное снижение спроса на автомобильном рынке воздействует и на результаты работы дилерских центров ГК «РОЛЬФ», но благодаря верным приоритетам и выстроенным бизнес-процессам нам удается получать хорошей динамики продаж. По результатам 2014 года – а понижение русского рынка, как мы знаем, длится уже не первый год, — компания «РОЛЬФ» снова стала безотносительным фаворитом по продажам новых машин, равно как и машин с пробегом. В прошедшем сезоне «РОЛЬФ» реализовал 91 693 новых автомобиля (+14,4% если сравнивать с 2013 годом) и 24 674 машин с пробегом (+36,3%).
В один момент компания совершила последовательность мер по борьбе с кризисом. Мы осуществили глобальную реструктуризацию холдинга: вся деятельность консолидирована в рамках четырех юрлиц. Часть машин премиальных марок в структуре продаж компании планомерно возрастала с каждым годом — с 4,5% в 2008 году до 18% в 2014. В прошедшем сезоне были удачно закончены все инвестпроекты.
Наконец, «РОЛЬФ» – первый дилер в Российской Федерации, бизнес-модель которого всецело приспособлена для максимизации кумулятивной маржи от сделок.
— Как мы знаем, что ГК «РОЛЬФ» в собственном бизнесе деятельно применяет интернет-интернет и площадку-услуги…
В компании уверены в том, что кризис – это не только опробование на прочность, но и возможность усилить собственные позиции. Посчитав, что на данный момент лучший результат для инвестиций в упрочнение бренда, сравнительно не так давно Rolf запустил новый сайт rolf.ru. Без преувеличения – оказался неповторимый дилерский портал, у которого нет аналогов на русском рынке, замечательная интернет-площадка для продажи машин 17 брендов из портфеля «РОЛЬФ».
На портале удалось реализовать максимально широкий спектр online-сервисов. В первую очередь, www.rolf.ru – это богатый выбор машин на одном ресурсе. Информация обновляется в режиме online.
Сейчас, не поднимаясь с дивана, клиент имеет возможность выбрать и заказать автомобиль любого комплектации и цвета, подобрать допоборудование. Тут же возможно отыскать подробную данные по страховым и кредитным продуктам.
С основной страницы сайта возможно войти в персональный кабинет клиента Мой РОЛЬФ. Данный инструмент открывает перед клиентами «РОЛЬФ» массу возможностей. Так, из этого можно в режиме online записаться на сервис, выбрав эргономичный дилерский центр, мастера-консультанта и время визита. Тот, кто вспоминает о смене «металлического коня», может оценить собственный автомобиль в режиме online и подобрать новый ему на смену.
Кроме этого пользователи смогут покинуть отзыв о работе дилерского центра, заказать обратный звонок и применять массу вторых сервисов.
Кроме этого компания «РОЛЬФ» в рамках кампании по брендингу дивизиона «РОЛЬФ Премиум» выпустила серию видеороликов. Сюжеты демонстрируют, что дилерские центры «РОЛЬФ Премиум» смогут предложить собственному клиенту что-то большее, чем легко услуги по обслуживанию и продаже автомобиля.
Слоган ролика «Все средства с целью достижения цели» подразумевает не только транспортного средства, но и особенную воздух для отечественных клиентов, разрешающую сделать верный выбор собственного автомобиля грезы. Приятным дополнением помогают рестораны, внедорожная автострада, тест-драйвы, салон красоты, вертолетное такси на локации «РОЛЬФ Ясенево» и другое.
Эти опции призваны перевоплотить утилитарный процесс сервиса и покупки автомобиля на отечественных локациях в увлекательное и весёлое времяпровождение. В YouTube и на каналах ролики были просмотрены тысячами пользователей.
— Сравнительно не так давно «Ауди Центр Север» занял первое место в конкурсе «Дилер года» сходу в двух номинациях — «Лучший дилер по организации продаж» и «Лучший дилер по сервисному обслуживанию». Какими неповторимыми наработками в обслуживании клиентов и в организации продаж, которых нет у соперников, вы располагаете?
У отечественного дилерского центра вправду довольно много преимуществ. К примеру, у нас самый громадный склад новых машин Audi в Российской Федерации: порядка 600 товарных машин в наличии с ПТС. Ауди – особенный бренд, среди отечественных клиентов большое количество представителей креативного класса, молодых и успешных стартаперов, актуальных артистов, дизайнеров, режиссеров.
Они «растут» вместе с брендом: сперва они брали А3 либо А5, позже уже для всей семьи – Q5 либо Q7.
Audi – это не только машины, это стиль и настроение. В «Ауди Центре Север» самый большой бутик фирменных аксессуаров Audi. Для отечественных клиентов трудится кафе с богатым меню.
Кстати, мы были законодателями мод в Москве по брендированию капучино, на пенке которого стали рисовать знак «властелина колец» — четыре кольца Audi.
— Какие конкретно кредитные предложения для клиентов существуют в Вашей компании на сегодня? какое количество машин реализовано с применением кредитных программ и специальных предложений?
В начале года из-за резкого увеличения ставок по кредитам мы фиксировали резкий спад кредитных сделок. на данный момент обстановка возвращается в обычное русло. За май уровень проникновения кредитных продаж в розничные сделки составил 28,3%. Это хороший показатель, в случае если учесть, что в премиум-сегменте спрос на кредиты традиционно ниже, чем в массовом, а модели Audi не попадают под воздействие программы льготного автокредитования.
В целом же по автоцентрам «РОЛЬФ» в долг физическим лицам в мае реализовано 38,8% машин, причем четыре из десяти сделок заключалось по программам, субсидированным страной.
В премиальном сегменте дешёв второй льготный инструмент финансирования – лизинг машин для физических лиц. Государство субсидирует 10% от цены автомобиля, а клиент, применяя эту схему приобретения транспортного средства, может свести к минимуму ежемесячные платежи. Среди вторых преимуществ программы – возможность приобретения автомобиля с нулевым начальным взносом: 10% цены, каковые субсидирует государство, возможно зачесть в качестве начального взноса.
— У вас создана для клиентов особая бонусная программа «Совместно и окончательно». В чем ее сущность? Какие конкретно еще неповторимые сервисы взяты на вооружение в вашем центре?
Без преувеличения могу заявить, что таковой программы лояльности, какую создал «РОЛЬФ», нет ни у одного дилера в Российской Федерации. Ее главный суть: быть отечественным постоянным клиентом выгодно!
Программа дает ее участникам возможность накапливать баллы за пользование одолжениями дилерских центров «РОЛЬФ Премиум» либо за советы приятелям и привычным. Берёте ли вы автомобиль, приезжаете на его ремонт и обслуживание в «РОЛЬФ», приводите друзей в «РОЛЬФ», и они берут автомобиль – за все это вы приобретаете баллы. После этого баллами возможно расплачиваться за новые приобретения в отечественных дилерских центрах.
Кроме этого участники программы смогут пользоваться привилегиями и специальными условиями у десятков компаний-партнеров.
В текущем году мы запустили сервис электронных карт, благодаря которому пользоваться программой лояльности стало еще эргономичнее. Сейчас физический носитель не нужен. Для оформления электронной карты достаточно заполнить анкету, по окончании чего вы получите от «РОЛЬФ Премиум» смс-уведомление со ссылкой для загрузки персональной карты.
При переходе по ссылке карта машинально загрузится на смартфон.
Верно настроенная программа лояльности – один из действенных инструментов удержания клиентов в орбите дилера.
— Какие конкретно драйверы вы станете применять для предстоящего роста?
Дилерский бизнес устроен так, что тут нельзя выжить за счет какого-либо одного направления: все подразделения должны вносить собственную лепту в неспециализированный итог. Отделы продаж будут заострять внимание на работе с имеющейся клиентской базой: нового клиента привлечь сложнее и дороже, чем сохранить имеющегося. Одновременно с этим, это немыслимо без качественной работы сервиса.
Говорят, что первый автомобиль реализовывает отдел продаж, последующие – сервис: клиент возвращается в дилерский центр за новым автомобилем лишь при условии, что он доволен качеством обслуживания у дилера. Для нас предельно принципиально важно предложить клиенту полный список сопутствующих одолжений: установку дополнительного оборудования, денежные сервисы. Наконец, логичное завершение цикла владения автомобилем – его обмен на новый.
Отечественные эксперты отдела trade-in неизменно готовы осуществить эту операцию скоро и с большим комфортом.
