Шинджи ямагучи, управляющий директор департамента технического обслуживания toyota motor corp. («автобизнесревю»)
В октябре компания «Тойота Мотор» совершила финал ежегодного Национального конкурса опытного мастерства механиков, специалистов и сервисных консультантов по работе с клиентами дилерских центров Toyota / Тойота и Lexus / Лексус. Мероприятие было ознаменовано визитом большого гостя из Японии – Шинджи Ямагучи, управляющего главы департамента техобслуживания компании Toyota Motor Corporation. Шинджи Ямагучи и Мотому Сэндо, управляющий директор по вопросам послепродажного обслуживания, работе с клиентами и изучению потребительского рынка компании «Тойота Мотор», поведали отечественному агентству о глобальной стратегии компании в области обучения персонала и послепродажного обслуживания дилерских центров и о русских изюминках данных направлений бизнеса.
– Каковы приоритеты Toyota Motor Corporation в области послепродажного обслуживания?
– Основа философии компании в области послепродажного обслуживания есть удовлетворенность клиентов. Нам принципиально важно не только снабжать прибыльность собственного бизнеса и эффективность дилерской сети, но и организовать процесс так, дабы клиент приобретал массу преимуществ при обслуживании у официальных дилеров Toyota / Тойота и Lexus / Лексус в мире. Мы стремимся функционировать в соответствии с правилами 3S.
Первая S – seikaku, что в переводе с японского свидетельствует «точность», аккуратность, тут имеется в виду качественный ремонт с первого раза. Вторая S – shinsetsu, под которой мы подразумеваем заботу о отечественных клиентах. Третье S – shinrai, что переводится как «доверие». Третье S – итог синергии первых двух правил.
Обеспечивая клиентам заботливое отношение и качественный ремонт, мы стремимся достигнуть их лояльности и доверия к нашим брендам.
– Как на практике используется принцип Toyota «качественный ремонт с первого раза»?
– Тут направляться разглядывать два нюанса. С одной стороны, Toyota Motor Corporation разрабатывает подробные пособия по устройству и техническим чертях всех моделей машин Toyota / Тойота и Lexus / Лексус, и всегда обновляет и дорабатывает учебные программы для персонала дилерских центров. Эта информация, и оборудование с целью проведения ТО являются базой единых технологий и стандартов, в соответствии с которыми трудятся сотрудники отечественных дилерских центров во всем мире.
Иначе, кроме диагностического оборудования, которым располагают отечественные дилерские центры, механик в ходе проведения технических работ может воспользоваться компьютером, что стоит у него на рабочем месте, и взять необходимую информацию с применением информационного интранет-портала. Принцип «качественный ремонт с первого раза» кроме этого предусматривает возможность выезда технических экспертов дистрибьютора, в случае если механик неимеетвозможности решить проблему самостоятельно. Эта программа удачно трудится в мире, в том числе и в России.
– Как будет изменяться стратегия компании Toyota в области работы с клиентами на глобальном уровне в среднесрочной возможности?
– Мы используем единый подход, но разные тактики в различных государствах мира. К примеру, на русском и других растущих рынках отечественная стратегия содержится в будущем расширении дилерской сети, повышении количества точек продаж. Так, в плане послепродажного обслуживания мы стараемся создать соответствующее количество сервисных мощностей в дилерских центрах, расширить количество ремонтных механиков и зон.
И это сложная задача, по причине того, что опытное обучение механиков, специалистов и сервисных консультантов по работе с клиентами – сложный разноплановый процесс.
Кроме информационного центра при национальной компании по продажам и маркетингу в столице каждой страны фактически во всех дилерских центрах у нас имеется региональные эксперты по обучению персонала. Наряду с этим механиков мы обучаем как работе с машинами на данный момент, так и с машинами Lexus, дабы обеспечить большой уровень осведомленности о отечественных разработках и профессионализм технических экспертов. Одновременно с этим начиная с 2011 года сервисных консультантов мы обучаем по различным программам, дабы удовлетворить потребности каждого типа клиентов, среди них и весьма взыскательных обладателей машин Lexus.
– Показались ли в мире новые подходы к обучению сервисных консультантов и механиков автомобильных дилеров?
– Машины становятся все более и более сложными совокупностями, появляется все больше электронных комплектующих, требующих достаточно сложного ремонта. Развиваются новые разработки, к примеру все громадную популярность приобретают машины с гибридным приводом.
Это отражается на обучении сотрудников дилерских центров: в случае если раньше развитие разработок было поступательным и относительно медленным, то сейчас от механиков требуется увеличение уровня квалификации, постоянное самообразование. Помимо этого, растут и потребности и уровень технической грамотности клиентов ввиду конкурентной ситуации на автомобильном рынке. Для обеспечения должного уровня подготовки механиков, специалистов и сервисных консультантов по работе с клиентами дилерских центров Toyota Motor Corporation разрабатывает новые обучающие материалы, внедряет во многих государствах мира совокупность онлайн-обучения (e-learning), дабы сотрудники дилеров имели возможность получить доступ к технической информации, обучающим пособиям и сертификации и инструментам самооценки в любое эргономичное для них время.
– Какую долю занимает онлайн-обучение в общем курсе и как оно действенно?
– На данный момент около 20% от общего времени, которое сотрудники дилерских центров тратят на повышение и обучение квалификации, приходится на дистанционное обучение. Созданная отечественной компанией интранет-совокупность «Тойота Коннект» – это дополнительный инструмент, электронная база, в которой содержится вся техническая информация по машинам, а также управления, инструкции по ремонту. Кроме возможности отыскать нужную техническую данные либо удаленно пройти обучающий курс дилеры посредством онлайн-обучения смогут в любое эргономичное для них время оценить собственные знания а также пройти сертификацию в соответствии со стандартами Toyota / Тойота.
Но направляться подчернуть, что совокупность онлайн-обучения хороша в качестве презентации теоретической части либо инструмента по автоматизированной проверке знаний, но вряд ли сможет заменить практические занятия в классе. работа и Очное обучение с машинами остаются базой. Для этого любой дистрибьютор Toyota и Lexus в каждой стране мира должен иметь профессиональных педагогов и соответствующую инфраструктуру. Так, «Тойота Мотор» располагает на данный момент двумя такими площадками – это информационные центры в Красноярске и Москве.
«АвтоБизнесРевю»
