Лоран фофана, директор по качеству оао «автоваз» (motorpage.ru)
надёжности автомобиля и Вопрос качества для большинства клиентов есть главным. Как бы хороши не были дизайн, характеристики, экономичность и безопасность, наконец, статусность модели, вряд ли все это будет иметь сокровище без долговечности и надёжности.
Существуют разные рейтинги надежности, составляемые свободными организациями. Но, в большинстве случаев, появляется большое количество вопросов о методологии их составления. Потребителю непросто осознать, о чем в действительности свидетельствуют те либо иные цифры.
О надёжности и проблемах качества в интервью порталу MotorPage.ru поведал директор по качеству ОАО «АВТОВАЗ», Лоран Фофана.
— Для таких громадных производителей машин как АВТОВАЗ рейтинги надежности крайне полезны, они имеют большое значение. Это инструмент, что разрешает выяснить, что думает потребитель о качестве продукта и, чем он обижен. Рейтинги составляются сторонними организациями по их методологии, которая разрешает измерять вывод потребителя и отслеживать результаты опросов и рейтингов в определенном временном периоде.
Как раз исходя из этого они воображают громадной интерес для автопроизводителя.
Еще одна обстоятельство, по которой рейтинги и данные исследований смогут иметь значение для автопроизводителя. В некоторых случаях пара производителей машин смогут оплатить проведение одного изучения, в котором проводится сравнение продукции этих компаний. Тем самым производитель может сравнить собственные показатели с результатами вторых компаний-соперников.
на данный момент АВТОВАЗ пользуется услугами одной компании, которая проводит изучения лишь среди потребителей машин LADA. Но в скором будущем АВТОВАЗ примет участие и в изучении, где задействованы пара производителей машин. Итог изучения разрешит с высокой точностью оценить, где мы находимся по отношению к соперникам, и что нравится отечественному потребителю, а чем он обижен.
— Производители машин ведут собственную статистику неисправностей, на основании которой происходит постоянная работа над увеличением качества автомобиля. Совпадают ли Ваши личные эти с данными свободных оценок?
— Нужно осознавать, что те эти, каковые другие автопроизводители и АВТОВАЗ смогут получить от сторонних исследовательских компаний, отличаются от тех данных, каковые мы приобретаем из отечественной дилерской сети. От сбытовой совокупности производитель приобретает лишь данные о гарантийных случаях. В большинстве случаев это сведения о надёжности и долговечности.
Но бывает и так, что потребитель, обиженный чем-то в отечественных машинах, не обращается к дилеру, дабы осуществить гарантийный ремонт.
При же свободного изучения потребитель может ответить представителю исследовательской компании, чем он доволен, а чем нет в автомобиле. Ясно, что подобную данные мы не сможем отыскать в совокупностях, отражающих эти гарантийного обслуживания. Что же касается долговечности и надёжности автомобиля, то тут эти компании, проводящей изучения по удовлетворенности потребителя, коррелируют с данными отечественной совокупности гарантийного обслуживания.
– Что с Вашей точки зрения есть эталоном качества? По каким объективным параметрам оно измеряется? Какое уровень качества нужно считать приемлемым?
— На вопрос об эталоне качества ответить непросто – так как нет эталонного автомобиля. На рынке различные автомобили позиционируются по-различному, исходя из этого сложно сравнивать собственный продукт с продуктом вторых производителей машин. И параметры оценки не совсем однообразные.
К примеру, АВТОВАЗ позиционирует собственные машины как созданные для применения на практике, для настоящих дорог, как качественные машины, и как машины, дешёвые по цене. Ясно, что мы не всегда можем аналогично сравнить собственную продукцию с продукцией вторых производителей машин. Но в случае если сказать об базах качества, в частности о долговечности и надёжности продукции, то тут машины LADA должны быть сопоставимы с продукцией мировых производителей машин.
АВТОВАЗ прилагает большие упрочнения с целью достижения уровня качества мировых производителей, причем — что крайне важно — не только на своем производстве, но и у поставщиков комплектующих изделий, продукция которых кроме этого обязана соответствовать мировым требованиям. Мы не должны забывать и о дилерах, поскольку уровень качества обслуживания также имеет значение при оценке автомобиля.
– Поведайте о итогах работы по надёжности и повышению качества за последние пара лет?
— АВТОВАЗ может гордиться теми результатами, которых удалось достигнуть за последние пара лет. За период 2010-2011 годов количество отказов в гарантии сократилось вдвое – в машинах, произведенных в 2011 году если сравнивать с автомобилями, произведенными в 2010 году. То же самое возможно сообщить и о качестве комплектующих изделий: оно улучшилось в 3 раза если сравнивать с 2010 годом.
Еще один пример возможно привести с сертификационным аудитом, что был совершён в конце прошлого года. Результаты аудита продемонстрировали, что совокупность менеджмента качества АВТОВАЗа показала улучшение если сравнивать с результатами аудита 2010 года. По этим примерам возможно видеть динамику улучшения качества.
— Имидж бренда LADA в глазах потребителей на данный момент сходится с объективными показателями надежности?
— Желал бы напомнить, что машины относятся к продуктам, у которых долгий срок эксплуатации. Через десятилетие 50% автомобилей, каковые мы произведем сейчас, все еще будут ездить по дорогам. Это указывает, что в тех отзывах потребителей, каковые звучат, все еще отражается влияние того опыта, что они имели с ранее произведенными машинами.
Период судьбы автомобили воздействует на то, что удачи, достигнутые АВТОВАЗом сравнительно не так давно, не смогут так скоро как нам хотелось бы оказать влияние на трансформацию отзывов – соответственно, и отношения потребителей. И это, кстати, справедливо не только для АВТОВАЗа, но и для других производителей, и не только машин.
— Каковы механизмы контроля качества на вашем производстве. Какие конкретно разработки употребляются, как происходит работа с персоналом, используете ли вы какие-то инновационные разработки?
— АВТОВАЗ направляться тем же правилам, что и вся мировая автомобильная индустрия. И мы требуем от своих поставщиков выполнения и следования тем же правилам. О подходе к качеству возможно заявить, что в автопромышленности мы основываемся на базисных правилах. Во-первых, нужно уделять громадное внимание голосу потребителя.
Во-вторых, нужно разрабатывать и внедрять строго определенные западные стандарты во всех направлениях деятельности компании. В-третьих, при происхождении неприятностей нужно проводить тщательный анализ и по окончании корректировок и внесения изменений, нужно актуализировать стандарты.
И последнее, но не по значению, любой, кто трудится в компании, должен быть вовлечен в процесс улучшения качества. Другими словами, компания обязана использовать все эти правила, и всегда обучаться, всегда приобретать новый опыт. АВТОВАЗ делается как раз таким.
— Отдельная неприятность в Российской Федерации – это работа с поставщиками. Как Вы снабжаете на данный момент стабильно высокий уровень качества комплектующих?
— Поставщики должны направляться тем же правилам, что и производители, это совсем логично: так как производители очень во многом зависят от результатов поставщика. Дирекция по закупкам АВТОВАЗа содействует в том, дабы поставщики делали отечественные требования и следовали тем правилам, о которых мы говорили выше. Обучение (как поставщиков, так и сотрудников АВТОВАЗа) разрешает проводить Академия Качества Альянса.
— Громадны ли затраты на обеспечение контроля качества?
— Главные затраты идут от недостатков, от некачественной продукции, по причине того, что в то время, когда появляется обстановка обнаружения некачественной продукции, приходится вводить входной контроль, предпринимать дополнительные меры, вводить контроль на конвейере. Появляются гарантийные затраты. Исходя из этого мы стремимся к тому, дабы уровень качества было встроенным в технологический процесс на производства продукции и всех этапах разработки, дабы затраты на обеспечение качества были сведены к нулю.
— Как с Вашей точки зрения самый действенно доносить до потребителя данные о высоком качестве автомобиля?
— Думаю, ключевую роль направляться отвести все же специальным изданиям в автомобильной отрасли, потому, что они имеют доступ к производителям, имеют возможность посещать автомобильные компании. Они испытывают самые новые машины, они приобретают данные о том, как начинается уровень качества, как происходит улучшение качества на производстве. Помимо этого, они свободны.
Такие издания играются громадную роль в информировании потребителей. И это самый стремительный метод информирования.
MotorPage.Ru
