Купить автомобиль у официального дилера. миссия невыполнима («континент сибирь online»)
Купить новый автомобиль у официального дилера на первый взгляд думается достаточно несложной задачей – при условии, что у вас имеется деньги и желание. Так думал и я, но на практике оказалось, что многие новосибирские дилеры автомобилей вместе с самим производителями машин неспециально делают все так, дабы клиент не приобрел у них желанный автомобиль. Причем проявляется это на самых первых стадиях сотрудничества.Как раз к таким выводам я пришел по итогам совершённого мною изучения, на протяжении которого я протестировал сходу нескольких дилеров автомобилей Новосибирска.В цикле собственных авторских колонок я попытаюсь на наглядных примерах показать, какие конкретно фатальные неточности совершают дилеры автомобилей, и из-за чего рынок закономерно не прощает для того чтобы качества работы.
Итак, я выжил!
Для начала сходу оговорюсь: все, что написано потом – это моя субъективная точка зрения. Я не преследую цели кого-то обидеть либо обидеть, а делюсь клиентским опытом и впечатлениями. В душе надеюсь, что мои колонки понадобятся вторым таким же искателям либо самим автосалонам, каковые все же захотят улучшить уровень собственной работы и стать действеннее.
В изучении учавствовали:«ФАСТАР» (официальный дилер на данный момент, Mitsubishi, Subaru в Новосибирске), «Автомир» (официальный дилер Volkswagen, Skoda, Renault, Hyundai, Suzuki, Toyota в Новосибирске), «Альт-Парк» (официальный дилер Skoda в Новосибирске),«Специалист НСК»(официальный дилер Nissan в Новосибирске), «Альбион-Моторс»(официальный дилер Jaguar, направляться Rover в Новосибирске), «Форд Центр Сибирь»(официальный дилер Ford в Новосибирске),«Мегапарк» (официальный дилер KIA в Новосибирске)
Началась вся история с того, что я решил поменять мой верный Ford Focus на новый кроссовер. И как тысячи людей, аналогичных мне, я понятия не имел, что на данный момент доступно на рынке, какова цена того либо иного автомобиля, и как он ведет себя на дороге. Для меня автомобиль – это не просто средство для транспортировки из пункта «А» в пункт «Б», а продолжение меня.
Как раз в машине я провожу время ежедневно по дороге на работу и с работы, именно на ней я со своей семьей отправляюсь в путешествия, и именно она обязана дарить мне хорошие чувства от управления.
В ходе проведения общения-и тест драйвов с консультантами разных салонов мне стало весьма интересно не только тестировать машины, но и сравнивать модели поведения и бизнес-процессы дилеров. Так и появилась мысль совместить приятное с нужным – отыскать машину и обрисовать собственный клиентский опыт.
Дабы сложилось познание о том, какой путь я прошел, отмечу, машины каких брендов я протестировал на протяжении моего опыта (мои впечатления о автомобилях я обрисовываю в собственном аккаунте в Instagram: Volkswagen, KIA, Skoda, Toyota, Suzuki, Nissan, Renault, Hyundai, Ford, Мазда, Subaru. В любых ситуациях я обращался к официальным дилерам этих марок в Новосибирске.
Сейчас по порядку разберем на примерах все этапы сотрудничества:
Первая фаза, регистрация на тест-драйв (до контакта с консультантом)
Практически в любое время я старался регистрироваться на тест-драйв через сайт марки. Лишь в случаях, в то время, когда это было безтолку, либо не было таковой возможности, я это делал через сайт уже конкретного дилера либо по телефону. По технологии работы все были различными.
К сожалению, как правило я не получал никаких подтверждений регистрации по большому счету, мне доставалась призрачная надежда и полная тишина на звонок от дилера.
Но были и противоположные случаи, как к примеру с KIA.За запись на тест-драйве я взял сходу пара писем на электронную почту (с подтверждением о регистрации меня в личном кабинете KIA, причем без моего ведома!). Но как словно бы этого было мало, позже мне позвонил автоответчик прося подтвердить собственный желание пройти тест-драйв, и вдобавок позднее и вежливая девочка из call-центра. Все это еще до попадания моего запроса к дилеру!
Кстати говоря, справедливости для, роботом-автоответчиком еще грешит корейская марка Hyundai. Обязан признать, уже на данной стадии такая совокупность меня мало напрягла, потому, что я желал время и день и больше ничего! К тому же у роботовесть одна беда – выдолжны набирать цифры.
А в то время, когда вы за рулем либо легко на морозе, это сделать проблематично, а если вы ни дай Всевышний перепутаете случайно цифры, то вам нужно будет начинать все сперва с регистрации на сайте.Я готов был бы закрыть на это глаза, если бы от этого всего был бы толк. Так, при регистрации на тест-драйв Hyundai, по окончании письма иподтверждения роботу, что я всё-таки желаю протестировать машину (я в светлой памяти и здравом уме покинул точную заявку на сайте), мне так и не перезвонил дилер («Автомир»). Это именно тот случай, в то время, когда мне было нужно регистрироваться по телефону.
Среднее ожидание звонка по записи с сайта составила, по моим подсчетам, от одного до двух дней. Вдумайтесь: два дня, дабы позвонить потенциальному клиенту!!! Само собой разумеется были единичные случаи (как в Skoda), в то время, когда мне перезванивали в течении часа, но статистика не лжёт.
На мой субъективный взор, эргономичнее всего было бы взять одно SMS, с подтверждением получения заявки на тест-драйв и все, больше ничего не требуется! В век постоянного потока информации, приобретать 100-500 требования подтверждения и разных сообщений – это глупость.
Первая фаза, часть вторая, запись на тест-драйв в салоне (общение с консультантами)
Говорят, произвести чувство возможно лишь один раз. По всей видимости большая часть консультантов в автосалонах не заморачиваются таковой ерундой! Что возможно несложнее, чем записать заинтересованного потенциального клиента на тест-драйв? Договориться на эргономичный сутки, определиться со временем и уточнить, необходимо ли что-то подготовить к его приезду.
А в качестве подтверждения отправить одно SMS с указанием даты, места, времени и ФИО консультанта. Все, при первом контакте больше ничего не требуется. И вам гарантированно хорошее первое чувство.
Но, увы, как выяснилось, это нереально! Практически любой раз при регистрации (уже по заполненной заявке на сайте), мне приходилось заново говорить, какая модель меня интересует и основное проходить социологический опрос – какой у меня автомобиль, в то время, когда я буду брать новый, какого именно года у меня машина, и буду ли я брать новую за наличку либо кредит. В последний раз я уже на автомате выдавал все данные, кроме того очень не вспоминая.
Но и это еще не все. Мне приходилось по паре мин. выслушивать необходимые скрипты о кредитах, об акциях на автомобили в наличии, о trade-in, о спецпрограммах и всем остальном (больше всех этим бездушным перечислением всех благ грешат салоны «Автомира» и «Фастара»). Любой таковой разговор занимал от 5 до 7 мин. моего времени, а я всего то желал назначить время и день!
Но, самое забавное, что любой раз на протяжении уже личного общения, консультанты снова повторяли данный блиц опрос, как бы удостоверились в надежности не соврал ли я на протяжении первого беседы.
Это легко мрак! Лично у меня такое скриптованное общение уже начинало приводить к раздражению. Не осознаю, для чего все это знать при первом телефонном контакте. Наряду с этим, итогом данной самой изнурительной фазы общения, в лучшем случае становилась SMS с адресом имени салона и напоминанием консультанта (хорошая, но не докрученнаямеханика введенная во всех салонах «Автомира»).
Правда появляется законный вопрос, разве запрещено в это SMS включить время и дату отечественной встречи?
Воображаете, как возможно было бы повысить КПД консультантов, если они не тратили бы столько времени на первый телефонный контакт, а занимались бы настоящей работой, например, подготовкой к встрече с клиентом, либо поиском новых потенциальных клиентов, либо кроме того изучением соперников? Последнее кстати по большому счету выходит за границы действительности – потом я поясню, из-за чего.
Вторая фаза, наконец в салоне
Стиснув зубы и преодолев все препятствия на пути к заветному тест-драйву, интересующей вас модели все впечатления тебе может сломать тот самый мальчик (либо девочка) консультант в самом салоне.
Так, пара раз (в случае если быть правильнее, то три) в новосибирском дилерском центре Мазда (компания «Фастар»), я приезжал в назначенное время, но или выяснялось, что автомобили нет, или что менеджер занят, или, что про нас по большому счету забывали. Так, например, в новосибирском салоне Volkswagen (компания «Автомир»), мой менеджер «забил» на нас (не отправил SMS со собственными контактами и не вышел к нам, в то время, когда мы прибыли в салон в назначенное время. Но, нас послали со стажером, и я смог взять наслаждение от самой автомобили, без лишних раздражителей.
В тех, же случаях, в то время, когда мы добирались до автомобили, значительно чаще у консультантов включался привычный скрипт, кроме того данные о тестируемой машине мне приходилось значительно чаще выуживать наводящими вопросами самому! Лишь в трех случаях, на моей памяти, консультанты честно пробовали распознать мои потребности верными вопросами (это были Skoda, Volkswagen и Renault). В любой другой ситуации, программа была единой, и она ломалась, в то время, когда я брал инициативу в собственные руки и отвечал сходу на все грядущие вопросы разом.
Серьёзным моментом для того чтобы общения, что в 90% случаев я был больше подкован по соперникам, чем сами консультанты. Они знают лишь то, чему их научили либо написано в прекрасных брошюрах и на сайте. Из-за чего нельзя сделать необходимым для консультантов тестирование автомобилей прямых соперников, дабы самим знать их сильные и не сильный стороны?
В противном случае получалось как-то довольно глупо, в то время, когда мне говорили о минусах соперников, на которых я ездил, а сам консультант – нет.
А ведь как раз на протяжении тест-драйва, в непринужденной обстановке возможно и необходимо наладить верный контакт с потенциальным клиентом, на протяжении живой беседы. Определить что для него принципиально важно в машине, как он планирует ее эксплуатировать и где, как много проводит времени в ней, какие конкретно для него серьёзны подробности либо характеристики в машине, кто еще будет ей руководить, имеется ли дети либо животные (отличие не громадная, в любом случае это ключ к вероятным доп продажам).
Как я сказал уже в начале, значительно чаще потенциальный клиент кроме того не знает что он желает (либо заблуждается что знает), исходя из этого высока возможность что тестируемый авто может не отвечать всем требованиям. Исходя из этого менеджеру по продажам принципиально важно быть не просто автоответчиком, а стать настоящим консультантом, что даст совет лучшее ответ для клиента, и вероятно оно будет кроме того не наиболее ценным, но оно будет всецело отвечать требованиям, а это значительно ответственнее и полезнее!
Третья фаза, прощание либо что дальше?
Самое громадное удивление у меня позвало как раз окончание тест-драйва. В то время, когда уже наподобие вы осознаёте, что вам занимательнее всего в автомобилях. Но лишь в салонах Skoda, Renault и Volkswagen меня попросили заполнить анкеты о впечатлениях.
А в салоне Hyundai («Автомир») жёсткая женщина за ресепшеном кроме того не разрешила мне самому забрать издания интересующих меня моделей без разрешения консультанта. Значительно чаще, я сам просил выдать мне POSM по нужной модели (к слову в Skoda и Subaru консультанты сами собрали мне комплект прайсов и каталогов).И лишь в салоне Renault («Автомир») настойчивый менеджер попросил меня подождать, пока формировал для меня персональное предложение по модели и попутно снова говорил обо акциях и всех программах (вот персональное предложение взять было приятно).
Весьма интересно, из-за чего этого не было возможности сделать на почту, так же как и сам опрос? Кроме этого я увидел, что в «Автомире» обязывают назначать клиенту повторный звонок на ближайшую семь дней. Не совсем осознаю логики: в случае если я давал предупреждение, что еще не приму ответа, в случае если я пара раз обозначал сроки приобретения автомобили, они все равно звонили и задавали вопросы не решил ли я? Как то бездушно, не думаете?
По всей видимости, следование скрипту ответственнее, чем человеческое отношение. Что мешает консультантам, уже по окончании тест-драйва, пока клиент переваривает данные, организовать вправду персональное предложение с вариантом комплектации (с учетом пожеланий и требований клиента) и сходу предложить различные схемы приобретения? Да-да, как раз тут появляются любимые всеми экспертами отдела продаж Trade-in, кредит, либо еще какие-то акции, но уже максимально конкретные, персонализированные и четкие, без формулировок «скидки до», «кредит от», и без того потом.
Само собой разумеется, ответственным элементом каждого для того чтобы контакта есть и обратная сообщение, принципиально важно взять ее сразу после тест-драйва либо спустя некое время (к приему через 3-5 дней).
В целом, я доволен своими находками и своим путешествием. Я пологаю, что определился с моделью автомобиля, к которой буду стремиться. Я отыскал-таки вправду опытных консультантов.
Но, увы, назвать какую-то схему совершенной я не могу – у всех имеется собственные сильные и не сильный стороны. Это значит, что любой салон может добиться любого результата, и по всей видимости «проклятье» новосибирского автобизнеса находится лишь в головах самих дилеров автомобилей.
«Континент Сибирь online»
