Дмитрий роткин, генеральный директор сети постгарантийного обслуживания «белый сервис» («автостат»)
Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» продолжает серию интервью, посвященных формированию автосервисного рынка в Российской Федерации. Сейчас он переживает подъем. Сети увеличиваются и предлагают различные модели сотрудничества по франшизе.
Сеть постгарантийного обслуживания машин «Белый Сервис» была одним из пионеров на этом рынке. Грамотный в 2009 году еще в составе компании «Рольф», в 2011 году она была выкуплена менеджерами компании. Возглавил ее умелый управленец, Дмитрий Роткин, что ранее являлся председателем совета директоров в компании «Рольф Импорт», занимавшейся дистрибуцией Mitsubishi.
О том, чего удалось достигнуть за 5 лет, о растущей конкуренции с «новичками», об амбициозных замыслах компании и о собственном видении обстановки на современном авторынке он расказал журналистам аналитическому агентству «АВТОСТАТ».
— Дмитрий, участники автомобильного рынка Вас знают как уроженца «Рольфа», еще с тех лет, в то время, когда компания занималась дистрибуцией и импортом машин марки Mitsubishi. Уже около 5 лет Вы занимаетесь автосервисом. Продолжаете смотреть за авторынком?
Что видите?
— Само собой разумеется, за рынком мы пристально следим. Это следует сделать, дабы осознавать, что будет происходить в отечественном сегменте в скором времени. Что мы видим? То, что мы видели в 2003 году, в то время, когда ездили изучать передовой опыт развитых рынков США и Европы. И тогда, на протяжении тех визитов мы заметили, что дилеры уже не получают на новых машинах.
Их главные доходы идут от продаж подержанных сервисного обслуживания и автомобилей мультибренда.
— Что еще для Вас было разумеется еще в то время?
— Мы кроме этого видели, что национальные сервисные сети и в Европе, и в Соединенных Штатах развиваются весьма деятельно. Плюс ко всему, обратили тогда внимание на трансформации в европейском законодательстве в сфере сервисного обслуживания машин, которое разрешает клиенту, пребывав на гарантии, проходить сервисное обслуживание не у официального дилера. Вот, фактически, то, что мы видели в том месте, в 2003 году.
Все эти тенденции мы на данный момент очевидно видим и на отечественном рынке.
— А какие конкретно события, происходящие на автомобильном рынке, воображают для вас интерес, дабы позже применять эти сведенья в работе с сервисом?
— Главный интерес для нас тут связан с тем, какие конкретно как раз сегменты развиваются. Мы в определенной степени зависим от продаж новых машин, каковые сойдут с гарантии через определенный срок и попадут в отечественную целевую аудиторию. Идет рост сегмента подержанных машин, люди начинают больше эксплуатировать машины и поддерживать их в обычном состоянии.
Само собой разумеется, мы замечаем и за тем, кто уходит, кто уменьшает модельную гамму и кто пробует, напротив, нарастить продажи, развивает сети или, применяя обстановку, практически заходит на чьи-то готовые сети.
— Как думаете, куда движется российский авторынок, и что будет в 2017 году?
— Вряд ли в 2017 году возможно ожидать роста авторынка. Дабы это случилось, или машины должны подешеветь, или платежеспособность россиян обязана существенно улучшиться. Что касается цене новых машин, она очень сильно завязана на направлениях валют, будь то локальное производство или импортные машины. В случае если, само собой разумеется, рубль очень сильно укрепится, машины смогут подешеветь.
Но, как я вижу, в замыслы Правительства и ЦБ не входит важное упрочнение рубля.
— Но вам так как и невыгодно, дабы брали больше новых машин? Тогда на сервис будет приезжать больше клиентов.
— В сиюминутном замысле, возможно, да, нам весьма интересно, дабы больше клиентов брали больше подержанных машин и сходу попадали в отечественную целевую аудиторию. Но с позиций долговременного развития, само собой разумеется, нам занимательны продажи новых машин, по причине того, что постгарантийный парк обязан всегда пополняться.
— Вы замечательно понимаете и сильные, и не сильный стороны Mitsubishi, т.к. поднимали марку с нуля. Кое-какие большие дилеры Mitsubishi уверены в том, что марка рискует уйти в нишевые проекты и практически теряет российский рынок. Разделяете это вывод?
— Исходя из того, что на данный момент происходит с брендом, и того, что я замечаю уже со стороны, к сожалению, да, имеется все основания считать, что все начинается по негативному сценарию.
Но у Mitsubishi на данный момент, как я знаю, новое управление. У них, возможно, имеется замысел, дабы не допустить сокращения присутствия. А иначе, марка возможно в полной мере успешным нишевым игроком.
Это вопрос уже выбора стратегии самого производителя – чего он желает для собственного бренда на отечественном рынке.
— Такое чувство, что была какая-то точка невозврата, в то время, когда позиции Mitsubishi быстро покачнулись. Как думаете, в какой момент это случилось?
— Mitsubishi всегда была сильна собственной модельной линейкой и сетью. Тут, возможно, стечение последовательности факторов, а также такие, как иены и курсы доллара – они сыграли определенную роль. Но, само собой разумеется, большое сокращение модельной граммы приводит на данный момент к таким последствиям, в то время, когда сеть реализовывает мало машин.
Отправилась цепная реакция: сократили модельную линейку, увеличили стоимость, упали продажи и – дилерская сеть начала уменьшаться. Понятное дело, что производитель что-то скоро может сделать, а что-то он неимеетвозможности сделать
— А чего-то он просто не желает делать
— Если он не желает что-то делать, это неизменно продиктовано какими-то стратегическими ответами, экономикой самого производителя и т.д. Исходя из этого, возможно, ответы принимались не просто так. на данный момент получается, что весьма ограниченная модельная гамма, отсутствие новинок – это ведет к той ситуации, которая имеется.
— Но модельную гамму уменьшают фактически все производители машин
— Да. И это, с одной стороны, логично. Но у каждого производителя имеется какой-то локомотив в продажах. Кроме того в случае если у тебя всего 4 автомобиля, дабы поддерживать бренд на рынке, необходимо выделять одну из моделей и делать на нее ставку в продажах. Она будет за собой тащить всех остальных.
Это видно на примере каждого производителя.
— Как Вы думаете, у легковой линейки Mitsubishi имеется шансы возвратиться на российский рынок? В ваше время у марки была громадная линейка таких машин, и они пользовались успехом.
— В наши дни была вторая рыночная обстановка. Я думаю, не совсем корректно сравнивать бурно растущий период 2005 – 2008 годов да и то, что происходит на данный момент. Для того времени была светло выраженная стратегия, мы применяли Lancer как локомотив продаж, снабжали привлекательную цену для клиента и хороший доход для дилера.
Данный автомобиль тянул за собой продажи всего остального ассортимента.
Вот кроссовер Mitsubishi Outlander, по моему точке зрения, на данный момент и возможно было бы тащить, У него локальное производство, так что локомотивом его именно возможно сделать.
— Возвратимся к автосервисному рынку. Как мы понимаем, борьба на нем растет, сети скоро развиваются. Из-за чего это происходит?
— Тут именно все полностью логично: парки стареют, исходя из этого сервисный сегмент растет из года в год. В 2017 году с гарантии сойдут все машины, реализованные в 2014-м (более 2 млн. новых автомобилей – прим. ред.). Прибавится целевая аудитория, емкость рынка увеличится.
Так что, вправду, на данный момент для развития сетевого формата самое благоприятное время: этому содействует и рост рынка, и ухудшение борьбы. Одиночным СТО сложнее соперничать: затраты на маркетинг, привлечение клиентов растут, а реализация падает. Люди приходят к пониманию, что в одиночку не легко противостоять игрокам, каковые развивают федеральные сети.
Это процесс естественный.
Да, мы замечаем, что количество игроков в этом сегменте растет. Но на данный момент, в каком-то смысле значительно несложнее, чем 5 лет назад, в то время, когда мы начинали строить сеть, а слово «франшиза» вызывала у людей отторжение.
— Сеть «Белый Сервис» выросла из подразделения «Рольф», в то время, когда Вы выкупили данный бренд в 2011 году. Чего удалось достигнуть за 5 какие цели и лет сейчас Вы перед собой ставите?
— Пять лет назад все давалось не легко. Люди в автобизнесе не привыкли к таковой форме сотрудничества. Я лично позитивно оцениваю выход в данный сегмент новых игроков, каковые имеют амбиции строить сети, по причине того, что они неизбежно тратят средства на популяризацию франшизы.
на данный момент, в связи с борьбой, люди начинают искать альянса с кем-то, разглядывают пара франшиз. Интерес к нашей франшизе, как мы видим, за последние 3 месяца существенно вырос. Исходя из этого для нас обстановка благоприятная. Принципиально важно при всех разнообразных формах франшиз четко понимать свое позиционирование и развивать собственный продукт, что мы и делаем.
И мы планируем развивать отечественный проект дальше.
— Изначально вы так как трудились с официальными дилерами и в какой-то момент, как Вы говорили в ранних интервью, это стало проблемой. Поведайте, из-за чего?
— Мы не позиционируем себя как игрока, что трудится лишь с официальными дилерами. Это первенствовалэтап, начало работы, в то время, когда «Белый Сервис» не был франшизой. Мы были частью, отделом компании – дистрибьютора запасных частей («We love parts», кроме этого отдел «Рольфа» в то время – прим. ред.). И главный доход происходил от продажи в отечественную сеть запасных частей.
Уже по окончании отделения мы перешли на работу с франшизой.
Вправду, с некоторыми дилерами – отечественными партнерами – были неприятности, т.к. кое-какие дистрибьюторы, такие как GM, запрещали дилерам присоединяться к нашей сети и принимать участие в продажах клиентам неоригинальных качественных запасных частей. Но на данный момент GM уже нет на рынке РФ, а мы имеется и развиваемся.
— Но официальные дилеры остались в вашей сети?
— Официальные дилеры в отечественных партнерах остались, и до сих пор трудятся. У одного отечественного партнера, к примеру, 5 отечественных франшиз, у другого 3. И мы думаем, что нахождение «Белого Сервиса» на территории официального дилера – это отлично.
Мы даем дилеру то, чего ему не достаточно, чтобы трудиться на перспективном постгарантийном сегменте. Так как на данный момент клиент кроме того не рассматривает официального дилера, дабы, в то время, когда у него появится неприятность, позвонить и задать вопрос: а какое количество у вас-то это стоит? В «Белом Сервисе» клиент может зайти на сайт, заметить цена обслуживания «с точностью до рубля» (работа + запчасти + гарантия) и взять то, что ему нравится, за разумные деньги.
Более того, отечественный формат оказывает помощь дилеру вернуть собственных профильных постгарантийных клиентов, каковые уехали в гаражи, и привлечь и постгарантийный мультибренд.
— Дело в том, что вывеска «Белый Сервис» до сих пор у большинства ассоциируется с официальными дилерами. Но Вы сами заявили, что статус официального дилера может отпугнуть клиента, по причине того, что он знает, что в том месте конкретно дороже. Назрела необходимость в ребрендинге?
— Мы ни при каких обстоятельствах не ставили задачу, что будем трудиться лишь с официальными дилерами. Дилерский формат у нас существует, но с 2011 года мы уже деятельно трудимся и с свободными СТО. Среди отечественных партнеров имеется и шинные центры, и пункты замены масла, и станции, каковые открылись с нуля, обладатели которых ни при каких обстоятельствах не имели опыта работы в автосервисе, но при отечественной помощи они запустились и удачно трудятся.
Так, сейчас мы представлены во всех этих нишах.
Что касается ребрендинга, как такой мы его не планируем. Корректировка действий происходит по ходу развития. К примеру, на данный момент мы деятельно трудимся над отечественным сайтом, и в скором будущем мы решим : или о его позднем редизайне или о запуске совсем нового ресурса, что будет лучше трудиться на удержание и привлечение отечественных клиентов.
В случае если заглядывать в долговременную возможность, то она, само собой разумеется, за свободными СТО. Но мы не планируем отказываться от сотрудничества с официальными дилерами. Мы на этом рынке 5 лет, развиваемся в его условиях, и каких-то сиюминутных действий предпринимать не планируем.
Мы развиваемся по замыслу. Мы знаем, что нам следует сделать.
— Вы заявили, что на данный момент представлены во всех нишах. В каком сегменте у вас сейчас больше партнеров?
— Год мы закончили с 60-ю партнерами. Из них 19 – это официальные дилеры, 2 – личные станции, остальные 39 партнеров – это свободные СТО.
— Эта цифра кроме того больше, чем у некоторых вторых больших игроков. Как направляться из Ваших ранних интервью, в 2011 году у вас было 55 точек, после этого был спад. А на данный момент, получается, снова рост?
— Да. Как я сказал, в 2011 году, до отделения от «Рольфа», «Белый Сервис» не был франшизой, это было лишь в замыслах. Реализовывать эти замыслы мы стали позднее.
Сам переход был больным для нас моментом, и где-то с сентября по декабрь 2011 года мы утратили порядка 30 партнеров, каковые отказались принять условия франчайзинга. Исходя из этого в тот момент сокращение сети у нас было, важное.
Но, начиная с 2012 года, отечественная сеть росла. на данный момент у нас 60 партнеров, они трудятся на совсем равных условиях, и это совсем вторая по качеству сеть, нежели была в середине 2011 года.
— На сайте сообщено, что «Белый Сервис» осуществляет поиск партнеров в ряде городов. Что мешает участникам активнее входить в сеть?
— Сейчас мы трудимся в 37 городах РФ и деятельно ищем партнеров в тех регионах, где еще не представлены. У нас одна из самых протяженных по расстоянию сетей, от Пскова до Владивостока.
Неспециализированная неуверенность и экономическая ситуация в завтрашнем дне – пожалуй, главные обстоятельства, каковые мешают динамичнее развиваться. Многие разглядывают продукт, но позже откладывают на более поздний срок до лучших времен. Но мы, к примеру, предлагаем рассрочку по вступительному платежу – такие вещи мы деятельно практикуем.
— Ваша модель, созданная на базе разработок Kwik-Fit (британский аналог — прим. ред.) содержится в том, что вы реализовываете пакет одолжений по фиксированной цене, куда уже включены цена и работ, и запчастей. Но имеется вывод, что эта модель не дает клиенту альтернативы по цене. Исходя из этого кое-какие предпочитают именно ехать в СТО, где, быть может, смогут сэкономить и на времени, и на запчасти, которую сами же и привезут…
— Это отечественное неповторимое B2C предложение «цена услуги = работа + запчасть», причем «с точностью до рубля», которого нет ни у кого. Это указывает, что человек еще до приезда на СТО может зайти на сайт «Белый Сервис» и взглянуть, сколько будет стоить ответ его неприятности в не зависимости от так называемых «нормо-часов», каковые для человека полностью непрозрачны.
Мы ни за что не отказываем клиентам со собственными запчастями. В первоначальный визит нормально, в случае если клиент приезжает со своей запчастью, по причине того, что он просто не знал либо мы до него не донесли данные о том, что ему не требуется тратить время, дабы ехать за запчастью, рисковать приобрести не то и не все, тратить на это время, деньги, бензин. В случае если все это посчитать, то и окажется, что нет никакого смысла самому запчасти брать.
Мы исходим из того, что клиенту это некомфортно.
Но у нас имеется четкий KPI, какой процент клиентов приезжает со собственными запчастями на СТО, что мы четко отслеживаем по партнерам: в какой месяц работы должен быть определенный процент клиентов, приезжающих со собственными запчастями.
— И каков на данный момент данный показатель?
— Как показывает практика, когда партнер начинает трудиться, часть таких клиентов достигает 40%, легко вследствие того что клиенты не знали, что возможно по-второму. Дальше данный процесс обязан уменьшаться. Обычным показателем считается 15 – 18% клиентов, каковые приезжают со собственными запчастями.
Но это явление не искоренить, по причине того, что неизменно имеется родственники, приятели, друзья, каковые «окажут помощь» дотянуться запчасть.
— Как думаете, со временем часть таких клиентов будет уменьшаться?
— Думаю, со временем да, по причине того, что некомфортно клиенту самому искать запчасти. Машины становятся все сложнее. К сожалению, отечественный автомобильный рынок развивался так, что люди, не осознавая, сколько что стоит, пробуют снять собственные риски. А как это сделать?
Самому приобрести запчасть.
Но в случае если верно отрабатывать для того чтобы клиента, продемонстрировать клиенту преимущества, сравнить с отечественной ценой, то клиент осознаёт: а для чего это все делать самому?
— Вы сами в течение 8 лет были дистрибьютором и замечательно понимаете тему изнутри. Как Вы думаете, должны ли дистрибьюторы идти на компромисс, разрешая дилерам предлагать неоригинальные запчасти по гарантии?
— на данный момент уже многие большие дилеры, в случае если позвонить и задать вопрос, сколько будет стоить замена той либо другой запчасти, открыто именуют две цены – с уникальными запчастями и неоригинальными. Исходя из этого тут запретами делу не поможешь. В случае если дилеры видят, что дистрибьютор не оказывает помощь, они все равно будут делать какие-то вещи, каковые окажут помощь выжить в данной истории.
Применение неоригинальных запасных частей – один из выходов. «Закон о защите прав потребителей» четко стоит в этом замысле на стороне потребителя.
В случае если рынок быстро выздоровеет и начнутся продажи машин, в то время, когда дилеры будут просить «дайте больше машин», возможно, будет уместно что-то запрещать либо потребовать и т.д. Вопрос – настанут ли еще такие славные времена?
— По видам работ имеете возможность выделить увлекательные тенденции?
— Тенденция, которую мы можем отметить – возрастает количество запасных частей б/у. Особенно возможно выделить запрос на контрактный двигатель. Не смотря на то, что сами мы клиентам таких одолжений не предлагаем, но видим, что клиенты, каковые желают сэкономить, уходят вот в такие вещи. А с позиций «микса» слесарных работ, я думаю, тут нет ничего специфичного: с возрастом автомобиля промежуток межсервисного обслуживания уменьшается.
Ну, а дороги у нас сами понимаете, какие конкретно.
— Планируете ли увеличить спектр работ или развивать спецификацию?
— Все наши партнеры делают весь спектр слесарных одолжений. Продвигаем мы самые популярные слесарные работы, по которым мы можем продемонстрировать клиенту: цена услуги в которую включены работы и запчасть «с точностью до рубля».
Но у нас имеется два дополнительных продукта для тех, кто имеет возможности для расширения. Это совсем новое направление, которое складывается из двух блоков: диагностика электрического контура двигателя Common rail и диагностика топливной совокупности двигателя Common rail. Это дополнительная франшиза, она необязательная и предлагается лишь тем партнерам, у которых имеется свободные мощности, и кто желает освоить более дорогостоящий ремонт без каких-либо больших вложений в оборудование.
Дело в том, что в то время, когда мы приобретаем клиентский траффик, мы видим, что со временем клиенту необходимо будет делать более дорогостоящие работы. Часть может отдаваться на аутсорс, но наряду с этим кое-какие партнеры высказывают желание самим делать такие работы. Мы наблюдаем, что имеется на рынке, формируем учебную программу, формируем предложение B2C для конечного клиента и прописываем все, что для этого необходимо: какое оборудование, какая квалификация экспертов и т.д.
Исходя из этого в этих направлениях мы и будем дальше развиваться, завлекая больше отечественных партнеров к этим программам.
— Цена таких допфраншиз?
— По электрике таковой дополнительный продукт стоит 50 тысяч рублей, а «Белый Сервис дизель» — в том месте два модуля по 75 тысяч любой. Действительно, на сайте мы еще не разместили эти сведенья.
— Но ранее на вашем сайте была информация, что с 1 января 2017 года франшиза возрастает на 100 тысяч рублей. С чем связано подорожание?
— Увеличение связано с повышением затрат на продвижение услуг и бренда «Белый Сервис» в следующем году, и на развитие отечественного программного продукта. Это первая обстоятельство. Вторая – мы наблюдаем на конкурентную среду.
На сегодня у нас три формата франшиз ценой от 100 до 300 тысяч рублей, в зависимости от количества подъемников.
Но, сравнивая условия по вхождению в сети, необходимо сравнивать не только вступительный платеж. Так как, кроме паушального взноса у партнера появляются затраты на соответствие корпоративному стилю, соответствие оборудованию, ПО и т.д. Из этого и складываются цифры, каковые, я считаю, и корректно сравнивать между собой.
У нас, к примеру, в отличие от некоторых соперников, присоединение к сети прекрасно оборудованного СТО будет стоить всего от 750 тысяч рублей. У соперников такая цифра стартует от 1 млн рублей. Так, мы и в наступившем году остаемся одной из самых дешёвых франшиз на рынке.
— Каковы в целом замыслы на 2017 год?
— На текущий год мы планируем последовательность задач. По количеству СТО – в следующем году планируем довести эту цифру до 80 – 90 станций.
В самое ближайшее время мы запускаем федеральный колл-центр. Также, выходит мобильное приложение для отечественного сайта, с историей обслуживания и личным кабинетом автомобиля. Откроется еще одна личная точка. Кроме этого в замыслах повышение персонала, разработка новых учебных программ для партнеров. Желаем создать и протестировать новую, перспективную интерактивную клиентскую территорию.
Словом, мы делаем все нужное, дабы обеспечить предстоящий, более увеличение реализации и динамичный рост сети одолжений через отечественную сеть.
— Замыслы приблизительно совпадают с замыслами соперников
— Сети не строятся скоро. Мы в свое время не стали изобретать велосипед и строили сеть на разработках Kwik-Fit, это сеть номер один в Европе. Мы обратились к лучшему интернациональному опыту, а ведь российский авторынок повторяет развитие Америки и Европы.
У Kwick-Fit больше 900 станций, и строили они эту сеть 40 лет. Да, многие желают выстроить сеть скоро, но скоро такие сети не строятся.
— Вы лично собираются остаться в этом бизнесе?
— Я, конечно же, планирую, остаться на этом рынке, что перспективен и дает возможности для роста. Нам имеется куда расти и что делать у нас.
— За пределы РФ отправитесь?
— Выход на зарубежные рынки мы не планируем. Единственным занимательным рынком, согласно нашей точке зрения, есть Казахстан. Данный рынок я прекрасно знаю по прошлому опыту, и он весьма перспективен для отечественного продукта.
Это единственное, что у нас может показаться в замыслах.
— Какие конкретно денежные показатели запланированы по результатам 2016 года?
— По результатам 2016 года ожидаем рост прибыли на уровне 18 – 20% если сравнивать с прошлым годом. Это будет третий подряд прибыльный год, и это нас радует. Солидную часть отечественных кредитных обязательств мы погасили, и сейчас подготавливаемся к росту в 2017 году.
