Денис воробьев, руководитель отдела послепродажного обслуживания марки volkswagen («автостат»)
Уже в течение продолжительного времени производители машин ищут возможности чтобы сделать запчасти для автовладельцев дешевее. Предпосылок для понижения цен на новые машины нет, обслуживание обходится недешево, как следствие- нагрузка на сервисные мощности у официальных дилеров понижается.
В начале года марки, входящие в состав Volkswagen AG (Audi, Volkswagen, Skoda), дружно опустили цены на уникальные запчасти в России. Volkswagen отправился еще дальше и создал для автовладельцев особый сервисный пакет «Economy Parts».
О том, что происходит на рынке Aftersales, как официальные дилеры будут бороться за клиента, соперничая с свободными сервисными сетями, мы решили поболтать с начальником отдела послепродажного обслуживания марки Volkswagen Денисом Воробьевым.
— Денис, что сейчас происходит на рынке Aftersales? Какие конкретно тенденции Вы имели возможность бы выделить?
— В первую очередь, видна потребность клиентов в качественном обслуживании. Они готовы обслуживаться в официальных дилерских центрах, и планка их требований к «официалам» довольно большая в сравнении с «неофициалами», что полностью правильно и логично. Дабы оправдать ожидания,требуются инвестиции в развитие персонала, как в технической области, так и в ориентированности на конкретный результат и клиента.
В частности, главная задача – научить персонал дилерских центров ценить время клиента и предвосхищать ожидания. Помимо этого,нужны разного рода программы лояльности, каковые предлагают клиентам отечественные официальные дилеры: спецпредложения на сопутствующие услуги и обслуживание.
В целом, возможно заявить, что в тренде – высокие требования к качеству обслуживания, и как раз уровень качества есть для нас приоритетным направлением развития.
— Мы замечали, как в начале года все марки, входящие в концерн Volkswagen (Audi, Skoda и Volkswagen), заявили о понижении цен на уникальные запасные части. С чем было связано такое ответ?
— Как важный участник автомобильного рынка, мы всегда проводим изучения, занимаемся мониторингом. Мы понимаем, что фактор цены во многом есть определяющим, но не стремимся стать дешевле.
Мы стремимся быть ближе к клиенту, быть более «прозрачными», надежными и важными.
Ценовые колебания обычно продиктованы курсом валют, и когда у нас появилась возможность, мы сделали официальный сервис более дешёвым.
Современный рынок никому не дает возможности приобретать сверхприбыль на сервисных одолжениях, исходя из этого мы ставим не на прибыль от завышенной цены, а на долгосрочные отношения и лояльность клиента, от которых он побеждает. Так как основное, что отличает официальный сервис от неофициального – степень ответственности перед автовладельцем за надёжность и обслуживание. Согласитесь, что более важные обязательства не смогут быть бесплатными.
— Volkswagen так как, со своей стороны, отправился дальше и выпустил такое предложение, как «Economy Parts». Что это за предложение и из-за чего в нем появилась необходимость?
— Это не необходимость, а рвение стать ближе к нашим клиентам, обладающим машинами старше 4-х лет. Цель — предложить обладателям машин 2-3-х сегментов подробности с гарантированным качеством Volkswagen по конкурентоспособной цене.
Запчасти Economy Parts предлагаются для машин старше 4-х лет. Они не используютсядля гарантийных машин, и их применение не воздействует на неспециализированный срок работы автомобиля.
К примеру: уникальный глушитель имеет срок работы 8-10 лет, Economy – 4 года. У уникальных АКБ ожидаемый срок работы – 5 лет, у Economy – 4 года. Уникальные свечи зажигания вычислены на 60 000 км пробега, Economy — на 20% меньше, но по регламенту в Российской Федерации они должны изменяться раз в два года, либо через каждые 30 000 км.
Наряду с этим отличие по цене аккумулятора образовывает 43%, а по тормозным колодкам – 20%, другими словами это значительные суммы экономии при несущественном понижении срока работы с сохранением всех характеристик.
— За счет чего удалось «сэкономить», то в один раз цена?
— Обстоятельства, из-за чего «Economy Parts» удачнее по цене: при разработке этих запчастей мы можем сберечь 30% затрат на опробования, сократить количество модификаций и применять производственные материалы, соответствующие срокам работы продукта. Как видите, это дает нам возможность сделать клиентам очень удачные и привлекательные предложения.
— Какая номенклатура входит в предложение по «экономичным запчастям»?
— Ассортимент экономичных подробностей составляют те подробности, потребность в которых значительно чаще появляется при проведении сервисных работ и работ по техобслуживанию. К примеру, амортизаторы, колодки и тормозные диски, глушители, стартерные батареи, свечи зажигания, и щетки стеклоочистителя. Прежде всего такие подробности доступны для самых распространенных моделей Volkswagen, таких как на данный момент, Golf и Passat.
Ассортимент всегда пополняется и расширяется.
— Пакет был создан как какая-то временная мера либо это будет постоянное предложение?
— Это не только постоянное предложение, но и неизменно расширяющийся ассортимент продукции — на данный момент это более 350 артикулов. Мы заинтересованы в машинах всех возрастных категорий, каковые эксплуатируются в стране и желаем, дабы они обслуживалисьв официальных сервисах.
В случае если учесть, что на дилерских фирмах существуют спецпредложения на работы для обладателей машин 2-3 сегментов, цена обслуживания с применением «Economy Parts» делается удачнее на 25% и более.
— Но так как вы только в феврале опустили цены на 15% на уникальные запчасти для коммерческих машин. Получается, что эти два предложения соперничают между собой?
— Вовсе нет, не соперничают, а дополняют друг друга: на 15% подешевели все запчасти – и на уникальные, и на «Economy», каковые кроме этого относятся к уникальным запчастям. Исходя из этого в пропорции все пользы предложения Economy сохранились.
— Какие конкретно по большому счету неприятности при обслуживании свойственны для парка Volkswagen?
— С обслуживанием именно неприятностей нет, если оно проводится авторизованными сервисными фирмами. Volkswagen известен собственной надежностью, исходя из этого не смогу сделать сенсационных заявлений.
эксплуатационные тонкости и Естественный износ имеется у всех марок. Но сейчас мы замечаем увлекательную тенденцию: стремясь сэкономить, кое-какие клиенты уходят в неофициальный сервис, а заканчивается это тем, что их машины привозят опять к официальным дилерам на эвакуаторе, с нерешенной проблемой, и официалам приходится исправлять чужие неточности.
Так что время от времени попытка экономить на качестве ремонта ведет к еще громадным затратам. Частично по данной причине, по отечественным данным, за прошедший год количество клиентов, в первый раз приехавших к официальным дилерам Volkswagen, возросло на 31%.
— Свободные сервисные сети, предлагающие другие запчасти, вправду на данный момент деятельно развиваются. Как бы Вы имели возможность охарактеризовать борьбу на данном этапе между уникальными и неоригинальными запчастями?
— В уникальных запчастях серьёзен контроль в ходе производства. А в официальном сервисе принципиально важно, что вы получаете гарантированно качественную запчасть. Случаев продажи контрафакта через интернет довольно много и никаких обеспечений наряду с этим не существует.
Кое-какие спекулируют, говоря: «Смотрите, вот совершенно верно такая же подробность, лишь без логотипа Volkswagen». Не верьте: в случае если отечественного лого нет, никто не гарантирует вам соблюдение отечественных стандартов. похожесть детали и Внешний вид на уникальную не делают ее оригиналом. Борьба по цене характерна не только для автобизнеса, но мы же не торопимся довериться, например, недорогому стоматологу.
— Какая в этом случае существует альтернатива, дабы ремонт у официального дилера оставалсядля потребителя дешёвым?
— Качественные запчасти – это уникальные запчасти. Производители инвестируют в производство, изучения, опробования – это наша ответственность и наша философия. Мы готовы нести ответственность за то, что мы создали и произвели, но не за чужой товар.
