Евгения тетерина, старший специалист по связям с общественностью toyota (motorpage.ru)

Начало 2015 года на русском автомобильном рынке в очередной раз подтвердило — год в целом будет очень сложным. В таких условиях дилерам и автопроизводителям предстоит развивать направления бизнеса, каковые окажут помощь сохранить прибыль и пережить кризис. О том, какие конкретно это направления, порталу MotorPage.ru поведала старший эксперт по связям с общественностью Toyota, Евгения Тетерина.

— без сомнений, рынок переживает непростые времена, которые связаны с негативными экономическими факторами – нестабильностью в экономике и колебаниями валютных котировок. По расчетам некоторых аналитиков, российский рынок в 2015 году может сократиться сходу на 40%. Комитет автопроизводителейАссоциации европейского бизнеса именует более оптимистичную цифру: минус 24% на фоне 2014 года.

Однако, бренд Toyota пытается продемонстрировать лучшую динамику, чем в среднем по рынку. К примеру, в январе 2015 года количество продаж машин Toyota в Российской Федерации сократился на 14% (7 149 единиц) если сравнивать с январем 2014 года, а рынок наряду с этим уменьшился на 24,4%. Кроме того не обращая внимания на неспециализированные негативные явления в экономике, часть Toyota на русском автомобильном рынке возросла на 0,8% на фоне января прошлого года и составила 6,2%.

Бренд Toyota инвестируетв Россию и не отказывается от своих стратегических замыслов по формированию локального производства, запуску новых моделей, открытию новых дилерских центров Тойота в различных городах России. В ноябре прошлого года мы, как и планировали, открыли 2 новых цеха (штамповки кузовных производства и деталей пластиковых подробностей), повысили уровень локализации до 30% и начали серийное производство новой Toyota Camry на заводе «Тойота Мотор» в Петербурге.

В течение последних трех месяцев 2015 года мы заявим старт продаж новой Toyota Camry с экономичным двигателем количеством 2,0 литра и 6-ступенчатой автоматической коробкой передач и класса поколения и нового-минивэна Toyota Alphard. Дилерские центры Тойота в Российской Федерации уже принимают заказы клиентов на обе новинки. В первую очередь года мы открыли новые центры Тойота в Брянске, Самаре, Сыктывкаре.

Бренд Toyota делает ставку на сохранение лояльных клиентов и привлечение новых, а также более молодых.

В условиях кризисных явлений в экономике мы деятельно развиваем направления trade-in и продаж машин с пробегом в сети официальных уполномоченных партнёров и дилеров Тойота в Российской Федерации. К примеру, клиенты trade-in смогут купить новый автомобиль Toyota по особой кредитной программе Toyota Upgrade от ЗАО «Тойота Банк» со относительно низкой процентной ставкой от 13,5% годовых.

Кроме этого на привлечение новых, более молодых клиентов трудится диджитализация одолжений Toyota. Данный курс компания избрала в 2014 году. Сервисы онлайн-оценки машин с пробегом, онлайн-записи на тест-драйв, онлайн-заявки на кредит, онлайн-калькуляторы в области кредитования и страхования становятся все более популярными среди клиентов Toyota в Российской Федерации.

Кроме этого фактически все дилерские центры Тойота в Российской Федерации начали работу со особыми iPad-приложениями Toyota для экспресс-осмотра машин с пробегом для их приема по программе Toyota Trade-in и с приложением Toyota для сотрудников отделов продаж. Последний инструмент включает в себя конфигуратор, кредитный и страховой калькуляторы, подбор дополнительного оборудования и аксессуаров.

— Традиционно в Российской Федерации официальный сервис занимается по большей части плановым техобслуживанием и гарантийным ремонтом. В кризисное время принципиально важно привлечь новых клиентов, а также постгарантийных. Как это сделать?

— Разумеется, что неофициальный сервис завлекает прежде всего тех клиентов, кто пытается сэкономить собственные средства, что делается особенно актуально в кризис. Но постоянно остаётся та прослойка людей, которая превыше всего ценит, во-первых, собственный время, а во-вторых, уровень качества техобслуживания. Именно это смогут обеспечивать официальные дилеры Тойота.

Также, обращаясь к официальному дилеру, клиент возможно уверен, что на протяжении ремонта будут использованы уникальные запасные части и технические жидкости. Уникальные запасные части Toyota — это запасные части, произведенные изготовителем либо для изготовителя по его поручению/ заказу производителем уникальных запасных частей под его контролем, распространяемые уполномоченным импортером/дистрибьютором изготовителя и маркируемые товарным знаком Toyota.

Приоритет компании «Тойота Мотор» — безопасность клиентов, исходя из этого мы рекомендуем клиентам при проведении ремонта и технического обслуживания применять лишь уникальные запасные части Toyota. Они изготовлены в соответствии с этими же высокими стандартами качества, надёжности, безопасности и долговечности, как и вся продукция Toyota. Любой официальный дилер либо уполномоченный партнер Тойота располагает возможностью заказа всех уникальных запасных частей, каковые нужны для обслуживания машин отечественной марки.

Для удержания клиентов мы c 2014 года кроме этого предлагаем особенный страховой продукт «Toyota Страхование». В рамках программы «Toyota Страхование» клиентам доступно 4 пакета: премиальный, расширенный, базисный и эконом. Любой из пакетов разрешает выбрать таковой вариант страхового покрытия, что соответствует личным требованиям и запланированным денежным расходам.

К примеру, пакет КАСКО «Премиальный» предполагает самое дополнительные сервисы и широкое покрытие, включая помощь на дороге, эвакуацию и увеличенное количество урегулирования страховых случаев без справок из ГИБДД. Ко всем продуктам применима франшиза. В рамках программы клиентам предлагается услуга «Помощь на дороге».

Партнером ООО «Тойота Мотор» по программе «Toyota Страхование» выступает СК «Росгосстрах».

Ответственным направлением отечественной работы, которое разрешает экономить усилия и время клиента, есть развитие нового уровня клиентского сервиса. В прошедшем сезоне мы вывели многие услуги для текущих обладателей Toyota, к примеру запись и страховой калькулятор на сервис, в Интернет-пространство.

На сайте www.toyota.ru, и на онлайн-площадках официальных уполномоченных партнёров и дилеров Тойота внедрены современные онлайн-сервисы, каковые делают процесс обслуживания машин более современным, эргономичным и комфортным. С применением несложной формы на сайте возможно записаться как на регулярное ТО, так и на страховой и послегарантийный ремонт. Работа в направлении диджитализации всех одолжений разрешает завлекать новых клиентов в дилерские центры, в первую очередь, молодых и активных.

— В развитых государствах существует рынок сертифицированных запчастей бывших в потреблении? В Российской Федерации такая практика вероятна?

— ООО «Тойота Мотор» и уполномоченные партнёры и официальные дилеры Тойота в Российской Федерации реализовывают лишь новые запасные части. Созданной процедуры приёмки, реализации и проверки запасных частей, бывших в потреблении, нет.

— Целесообразно ли с вашей точки зрения сервисное дилерство, в то время, когда предприятие не реализовывает машины, а лишь ремонтирует их?

— ООО «Тойота Мотор» предусматривает возможность развития сети авторизованных сервисных центров (АСЦ). В качестве сервисного центра смогут авторизоваться компании, отвечающие требованиям и стандартам ООО «Тойота Мотор» к АСЦ. Подать заявку и ознакомиться с требованиями возможно на сайте www.toyota.ru в разделе «Как стать дилером Тойота».

— Еще одно окно возможностей для борьбы с кризисом – работа с машинами с пробегом. Каковы возможности в этом направлении? Что мешает дилерам и автопроизводителям увеличивать собственную долю на этом рынке?

— Работа с машинами с пробегом – это, вправду, действенный инструмент по диверсификации бизнеса дилерской сети. Мы уделяем громадное внимание формированию этого направления, о чем свидетельствуют достигнутые, к примеру, в 2014 году показатели.

Toyota Trade-in и Lexus Trade-in

В 2014 году компания «Тойота Мотор» запустила новый сервис предварительной онлайн-оценки машин с пробегом. На сегодня вся дилерская сеть Тойота и Лексус в Российской Федерации предлагает эту услугу клиентам. Новые digital-сервисы сделали процесс обмена автомобиля с пробегом на новый автомобиль намного проще и комфортнее для клиентов.

В 2014 году дилеры Тойота и Лексус обработали 35 822 заявки на онлайн-оценку машин с пробегом. В шоурумах дилеров кроме этого внедрены новые digital-процессы. Сотрудники дилерских центров создают осмотр машин с пробегом посредством особого iPad-приложения всего за 10 мин..

Техническая диагностика машин с пробегом для определения финальной цене может занять от 23 до 45 мин.. Благодаря новому уровню обслуживания клиентов, возрос спрос на услуги Toyota Trade-in, Lexus Trade-in и операции с машинами с пробегом в дилерской сети в 2014 году. Дилеры Тойота по результатам 2014 года приняли по программе trade-in и с применением комиссионных схем 22 791 автомобиль с пробегом, что на 34% больше, чем в 2013 году.

Для дилерской сети Лексус эти показатели – 4 061 автомобиль с пробегом и 32% роста соответственно. Все дилеры Тойота и Лексус в Российской Федерации придерживаются единых стандартов процесса на данный момент-in, созданных компанией «Тойота Мотор».

Процесс trade-in для многих клиентов облегчает процедуру приобретения нового автомобиля благодаря особым кредитным предложениям для клиентов trade-in и за счет того, что цена автомобиля с пробегом учитывается в качестве начального взноса за новый автомобиль.

Toyota Tested и Lexus Select

В 2014 году русские клиенты купили 655 машин с пробегом, сертифицированных по программе Toyota Tested, и 165 сертифицированных машин с пробегом Lexus Select. На данный момент 25 дилеров Тойота и 15 дилеров Лексус трудятся в полном соответствии со стандартами программ Toyota Tested и Lexus Select.

Но неприятность с развитием рынка продаж машин с пробегом содержится в том, что многие клиенты в принципе не рассматривают возможность приобретения автомобиля с пробегом, относясь к нему как к приобретению «кота в мешке». Как раз исходя из этого нужны особые программы сертификации машин с пробегом, такие как Toyota Tested и Lexus Select. В базе отечественных программ лежат 3 принципа: обоснованная цена, прозрачная история, комфортная процедура приобретения.

Это не задача клиента – узнать, что же он берёт, это отечественная задача – поведать ему проавтомобиль с пробегом самым наглядным и понятным образом. Во-первых, мы проводим комплексную диагностику автомобиля по 136 пунктам. Клиент может ознакомиться с страницей инспекции, в котором всецело отражены результаты проверки.

Во-вторых, проводится отличная чистка автомобиля по разработке, основанной на опыте компании на японском рынке. В-третьих, проводится базисное техобслуживание, дабы автомобиль с пробегом был полностью готов к эксплуатации. В-четвертых, клиентам предоставляется послегарантийная техподдержка от компании «Тойота Мотор» на 1 год либо до успехи пробега в 130 тысяч километров.

MotorPage.ru

Евгения Пушкарева. Восходящая звезда из Астрахани

Темы которые будут Вам интересны:

• Евгения тетерина, ведущий специалист по корпоративным коммуникациям kia motors rus (motorpage.ru)

• Наталья астафьева, ведущий специалист по связям с общественностью toyota (motorpage.ru)

• Антон свекольников, директор по связям с общественностью volvo car russia (motorpage.ru)

• Роман скольский, менеджер по связям с общественностью nissan («кузов»)